훼미리마트 “고객의견 반영해 불황 극복한다”

모니터요원 적극 확대

편의점업체 보광훼미리마트가 고객의견을 적극 반영하는 등 불황을 극복하기 위한 노력을 강화하고 있다. 특히 주 고객층인 20~30대의 니즈를 찾기 위해 대학생들을 모니터링 요원으로 선발하는 등 자체점검을 강화키로 했다.

훼미리마트는 모니터요원 20명으로 월 2회 정기모임을 운영하였던 것을 이달부터 모니터 30명 월 4회 모임으로 확대키로 했다고 11일 밝혔다.

현재까지 이들의 힘을 빌려 출시된 상품은 무려 200여종에 이른다.

훼미리마트의 효자상품으로 자리매김한 파르페디져트, 제주애 제주감귤 아이스크림은 지난해 여름시즌동안 동일가격대 상품보다 2배이상 판매됐다. 가장 저렴한 ‘500컵’라면은 동일용량의 신라면 컵(900원)보다 4배이상 팔렸다.

또한  훼미리마트는 암행어사제도인 ‘미스터리쇼퍼제도’를 시행하고 있다. 평가자가 고객으로 가장해 매장을 방문하여 청결도, 친절도, 상품진열상태 등을 조사·평가하고 있다. 24시간 고객만족센터를 운영해 불만사항과 다양한 서비스를 제공하고 있다.

이외에도 고객의 마음을 읽고자 현장경영도 강화하고 나섰다. 올해 1월부터 백정기 사장을 비롯한 모든 임원과 팀장은 24시간 고객만족센터에서 고객클레임 및 문의를 직접 접수, 처리하는 것을 체험하고 있다.

이광우 훼미리마트 홍보팀장은 “불황일수록 고객이 원하는 것이 무엇인지 세세하게 확인해 대응해 나가야 한다”며 “점포와 함께 노력함으로써 새로운 가치를 창출해 나가겠다”고 말했다.

김은진 기자 [e-mail]
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