(올해의 고객만족기업) CEM 시스템 도입으로 주목

SK텔레콤은 모든 경영활동에서 고객의 입장을 우선시하는 고객 중심적 사고로 의사결정을 하고 있다.

지난 1997년 업계 최초로 고객만족경영을 선언한 SK텔레콤은 고객 가치 제고를 최우선으로 삼고 기업문화에 정착시키기 위한 노력을 지속해왔다.

올해에는 고객만족경영을 한 단계 업그레이드시키겠다는 취지로 통신업계 최초로 고객경험관리(CEM:Customer Experience Management) 시스템을 도입해 업계의 주목을 받았다.

CEM은 고객과 기업이 만나는 모든 접점에서 고객의 경험을 파악, 고객이 기업의 브랜드 및 서비스를 보다 긍정적으로 인식할 수 있도록 유도하고 관리하는 것을 말한다.

CEM을 통해 기존 고객은 반복구매를, 잠재고객은 최초 구매를 유도함으로써 고객의 서비스 만족도를 높이고 기업의 경영성과를 높일 수 있다.

SK텔레콤은 CEM에 회사의 전사적 역량을 쏟았다. 각 사업팀별로 고객에 대한 현장 실사, 설문, 직원 설문 등을 통해 제안된 CEM 아이디어 중, 자체 검증을 거쳐 70%가 넘는 아이템을 실제 현장에 바로 적용시켰다.

'T 영상 고객센터' 개설, 'T로밍 현지시각 안내서비스' '휴대폰 임대 서비스 확대' 등이 주요 추진 사례다.

또한 SK텔레콤은 서비스 만족도 향상을 위해 다양한 요금제도 선보였다.

고객의 통신비 절감을 위해 '초당과금제'를 업계 최초로 도입했고 'T끼리 T내는 요금제' '데이터존프리 요금제' 등 다양한 할인 요금제를 내놨다.

고객들이 신속하고 정확한 상담을 받을 수 있도록 '고객센터 직전 상담원 연결제' '모바일 고객센터 자동연결 서비스' 등 고객 상담 프로세스도 고도화했다.

이와 함께 이달 초부터 전국 T월드 지점에서 SK브로드밴드의 초고속인터넷, 인터넷전화 등 유선상품 관련 업무를 취급하기로 했다. 이에 따라 오프라인 영업망에서의 유무선상품 서비스를 강화해 고객 만족도를 높였다는 평가다.