<기업을 뛰게 하자-한국씨티은행> "스마트 브랜치로 '차별화' 시도"

(아주경제 이수경 기자) 올해 은행권에는 ‘스마트 금융’이 영업력의 핵심 화두로 떠오른 지 오래다.

한국씨티은행은 이에 발맞춰 미래형 점포인 ‘스마트 뱅킹 영업점(Smart Banking Branch)’으로 고객 서비스에서 차별화를 시도하고 있다.

씨티은행 관계자는 “스마트뱅킹 영업점의 핵심은 고객으로 하여금 본인이 직접 각종의 편리한 채널(모바일, 인터넷, 영업점의 미디어월 등)을 살피게 한다는 점”이라고 설명했다.

과거의 영업점이 고객과 직원의 상호작용에 초점을 둔 개념이라면 스마트뱅킹 영업점은 고객들이 자발적으로 정보를 찾고 은행은 이에 맞춰 정보를 제공하는 것. 셀프 서비스가 은행으로 확대된 것과 같다.

이에 따라 씨티은행은 지난해 2월 미래형 은행 영업점 모델인 ‘스마트뱅킹 영업점’ 1호점을 목동에 열었으며, 이를 점차 확대해 나가고 있다.

하영구 한국씨티은행장은 “스마트 뱅킹 영업점을 처음 방문하는 고객의 첫 반응은 놀라움 또는 당황일 것”이라며 “대부분의 경우 고객들은 인터랙티브하게 디자인된 터치 패널 등의 신기술 장비에 흥미를 보이며, 은행 직원들의 개입 없이 본인들이 필요한 거래를 처리하게 된다”고 설명했다.

◆ 첨단 디지털 장비로 국내 ‘스마트 브랜치’ 선도

'스마트 뱅킹'은 고객이 원하는 상품, 서비스 그리고 정보를 언제 어디서나 쉽게 접근할 수 있어야 한다는 콘셉트에서 출발했다.

지난 2008년부터 씨티그룹 본사에서는 이러한 스마트 뱅킹을 확대ㆍ강화하는 코드명 ‘유비쿼티(Ubiquity)’ 프로젝트가 시작됐다. 한국씨티은행도 이러한 프로젝트의 일환으로 신설하거나 이전, 리모델링하는 영업점을 지속적으로 ‘스마트 브랜치’화(化) 하고 있다.

1월말 현재 24개 지점이 스마트뱅킹 영업점으로 변신했다. 씨티은행은 향후 이를 더 확대해 전 영업점의 표준 모델로 자리잡게 할 예정이다.

스마트 브랜치에 들어서면 가장 먼저 출입구에 보이는 것이 ‘미디어월 (Media Wall)’이다.

▲ 씨티은행의 스마트 뱅킹 영업점에서 미디어월을 체험하는 모습.

미디어월은 영업점 외벽에 위치한 마케팅월(Marketing Wall)과 객장 내부에 위치한 인터랙티브마케팅월(Interactive Marketing Wall)을 지칭한다.

외벽의 마케팅월은 대형 멀티 LCD스크린 시스템으로, 뉴스나 날씨ㆍ환율ㆍ금융시장 등의 정보를 보여준다. 인터랙티브 미디어월은 방문자가 관심있는 정보를 ‘터치’해 보다 상세한 내용을 열람할 수 있도록 했다.

또한 영업점 내부 벽면에 설치된 ‘서비스 브라우저 (Service Browser)’는 은행이 제공하는 각종 상품과 금융서비스에 대한 정보를 터치해 열람할 수 있는 전자 브로슈어(안내서)다. 씨티은행은 이를 통해 향후 금융서비스와 관련한 각종 시뮬레이션과 고객의 이해를 돕기 위한 영상 자료를 제공할 예정이다.

이같은 서비스를 통해 얻은 정보를 바탕으로 고객은 ‘워크벤치 (Workbench)’라는 곳에서 터치 스크린이나 키보드를 이용해, 은행 상품을 가입하거나 본인 계좌 정보를 조회하는 등의 금융 거래를 처리할 수 있다.

보다 전문적인 상담이 필요한 경우에는 영업점 직원과 연결돼 있어, 상담을 비롯한 각종 부가서비스를 받을 수 있다.

씨티은행은 지난해 12월, 서울시 서초구에 위치한 방배중앙지점에서 워크벤치를 통해 금융신상품 가입이 실제로 구현되는 서비스를 드디어 개시했다. 국내 최초로 금융 셀프 서비스 시대를 연 것이다.

▲ 씨티은행의 스마트 브랜치를 통해 고객들은 직원의 도움 없이도 은행 상품 정보를 찾아볼 수 있으며, 스스로 가입도 가능하다.

이러한 씨티은행의 스마트 브랜치를 잘 살펴보면, 영업점 레이아웃은 ‘고객유도(Attract)’, ‘고객참여(Engage)’, ‘고객과의 관계형성(Connect)’의 세 단계로 구성돼 있다.

영업점 외부의 마케팅을 통해 환율과 날씨, 뉴스 등의 정보로 관심 유발을 유도하고, 지점 내부의 인터랙티브 마케팅월에서 고객의 터치를 통해 보다 상세한 정보를 확인할 수 있는 상호작용(interactivity)이 가미된다.

이어 고객이 영업점 내부의 세일즈월(Sales wall)을 통해 씨티은행의 각종 상품 및 서비스 정보를 열람하고 본인에게 적합한 솔루션을 선택하게 되는 ‘고객참여(Engage)의 단계를 거치게 되는 것이다.

이렇게 선택된 상품은 워크벤치를 통해 고객이 직접 신청서를 작성해 상품 가입절차를 스스로 처리한다. 워크벤치 및 향후 설치될 비디오상담실로 고객과의 관계형성 단계(Connect)를 완료하게 된다.

씨티은행은 이같은 첨단 디지털장비를 기반으로 한 환경을 구축하는 대신, 전단지, 포스터 및 각종 안내문을 최소화했고 워크벤치 도입으로 거래신청서 또한 전자화해 종이 없는 영업점을 만들었다.

씨티은행 관계자는 “마케팅월과 인터랙티브 마케팅월 등 새로운 유비쿼티(Ubiquity) 시스템들에 대해 스마트폰에 익숙한 한국의 젊은 세대를 비롯한 많은 고객들로부터 많은 호응을 얻고 있다”고 말했다.