외환은행, 6년 연속 금융권 최고 콜센터 평가 획득

(아주경제 김희준 기자) 외환은행은 한국능률협회컨설팅 주관 2012년 콜 센터 서비스 품질 지수(KSQI)에서 최우수 평가를 받았다고 26일 밝혔다. 외환은행은 2007년부터 6년 연속 우수콜센터로 선정됐으며, 전 산업부분 4년 연속 최우수평가라는 영광도 얻었다.

한국능률협회컨설팅 주관 콜센터 서비스 품질 지수(KSQI) 판단기준은 전화 수신상태, 고객맞이, 상담태도, 업무처리, 종료태도 등 기업당 연간 총 100회의 모니터링 조사결과를 바탕으로 16가지의 제공서비스 이행 여부를 측정하는 국내 유일의 고객관점 조사 방식이다.

이번 조사 대상은 33개 산업, 206개 기업이 참여했으며, 외환은행은 98점으로 최고점수를 획득했다. 해당점수는 2010과 2011년 각 97점으로 최고 점수를 획득한 것에 이어서 그 수준을 한 단계 더 끌어올린 수치이다.

외환은행 콜센터는 고객을 만족을 위해 ▲ 고객 상담현황 경영진 실시간 모니터링 ▲ 24시간 예약서비스 ▲ 외국인고객을 위한 종합서비스 (Omega Service) ▲ 모든 고객의 소리도 놓치지 않기 위해 VOC(Voice of Customer) 매니지먼트 시스템을 운영하고 있으며, 내부적으로는 ▲ 높은 품질의 상담을 위한 전자상담매뉴얼 활용 ▲ 고품격의 휴게실 및 멘토링실 운영 ▲ 스트레스 해소 및 친목을 위한 동호회 운영 등 고객 서비스 품질에 대한 선도적 접근으로 모든 고객이 최고의 서비스를 경험하고 은행에 대한 만족과 신뢰감이 향상될 수 있도록 노력해 왔다.

외환은행 콜센터 관계자는 “이번 외환은행의 '6년 연속 금융권 최고 콜센터 평가'는 외환은행 전 임직원이 고객의 작은 소리에도 귀 기울이고 고객 불편사항의 조속한 개선을 위한 최선의 노력과 투자의 결실이다”며 “앞으로 고객만족을 넘어 고객감동을 최우선의 목표로 지속적으로 고객 만족 서비스 품질 개선을 위해 노력하겠다”고 이번 '6년 연속 금융권 최고 콜센터 평가'의 의미를 밝혔다.

외환은행 콜센터 직원들이 수상한 우수콜센터 상패와 함께 환한 포즈를 취하고 있다.