쿠팡, ‘소비자 신뢰’로 소셜커머스 선두 나선다

쿠팡

아주경제 박현준 기자=쿠팡이 소비자의 권리를 강화하며 소셜커머스 업계 1위를 노린다.

국내 소셜커머스 산업이 성장기에 들어선 가운데 규모가 있는 몇몇 업체들이 경쟁을 벌이면서 사용자 권리 강화를 요구하는 목소리가 커졌기 때문이다.

◆‘소비자 편의’ 우선한 사이트 변경

2년간 국내 소셜커머스 업계가 급성장하면서 쿠팡은 최근 소비자 권리를 더욱 강화해야 한다는 뜻을 세우고 ‘와우프로젝트 시즌2’를 발표했다.

우선 고객센터에 환불 전담 부서와 상품 회수 전담 부서를 신설했다.

상담원이 고객과 재상담하기로 한 약속 시간을 지킬 수 있는 시스템도 구축했다. 평일 오후 6시까지 운영됐던 이메일 상담 서비스를 밤 9시까지로 연장한 것.

배송 지연에 대한 기준도 강화했다. 기존 구매일로부터 3일 이내였던 배송 지연 기준을 2일 이내로 줄이고 이를 전담할 인력 30명을 투입했다.

또 사후 품질관리(QC)를 강화했다.

쿠팡은 지난달부터 사전 현장 QC 대상 품목을 식품군에서 주요 계절상품으로 확장했다. 사전 QC 범위를 지속적으로 확대할 계획이다.

판매 후 검증을 위해 거래가 완료된 모든 상품에 대한 만족도를 조사하는 방안도 시행에 들어갔다.

쿠팡은 매월 10만건 이상의 평가 데이터를 분석해 이를 지수화해 서비스 정책 등에 반영할 예정이다.

특정 상품 구매시 포인트를 지급하는 포인트 제도와 특정 고객을 대상으로 추가 할인 혜택을 제공하는 할인쿠폰제도도 시행 중이다.

쿠팡포인트는 고객이 구매를 끝낸 배송상품이나 로컬서비스 구매액의 일정 비율 또는 금액을 포인트로 쌓고 이를 쿠팡캐시로 전환해 현금처럼 사용할 수 있다.

아울러 쿠팡은 소비자들의 사이트 이용 편의를 위해 검색 기능을 도입했다.

지역 할인 쿠폰은 각 지역별로, 상품은 크게 의류·패션잡화·식품 등으로 나뉘어 있었지만 상품 수가 늘어남에 따라 필요한 상품을 신속하게 찾기 원하는 고객들의 요구가 이어졌기 때문이다.

◆반값 할인 혜택은 ‘계속’

쿠팡은 지역 상점 할인 쿠폰과 일반 상품의 할인에 이어 최근 100만원대의 고가 상품도 파격적인 가격에 제공했다.

일반 소비자들이 선뜻 구입하기 어려웠던 고가의 제품을 할인된 가격에 판매함으로써 소비자 선택의 폭을 넓힌 것이다.

쿠팡은 지난 10월 1차 럭셔리 브랜드 기획전을 통해 지방시·입생로랑·프라다·멀버리·끌로에의 가방과 지갑 총 59개를 판매하며 약 1억원의 매출을 올렸다.

이어 지난달에는 마이클코어스·구찌 등의 가방·시계 등 제품 40개의 거래를 진행하며 약 6억9000만원의 매출을 기록했다.

쿠팡 관계자는 “좋은 제품을 조금이나마 저렴하게 구매하고자 하는 소비 심리를 적극 반영해 명품 딜을 확대했다”고 밝혔다.

이처럼 소비자 권리 강화에 힘쓴 가운데 쿠팡은 올 초부터 지난달까지의 모바일 거래액이 1500억원을 넘어섰다.

쿠팡은 올해 7000억원 후반에서 8000억원 초반의 매출을 올릴 것으로 내다봤다.

김범석 쿠팡 대표는 “쿠팡은 철저한 고객 중심의 경영을 펼칠 것”이라며 “고객의 애정이 사업을 성장시키고 성장을 통한 여력으로 다시 고객에 투자하는 선순환이 계속 이어지도록 할 것”이라고 강조했다.