상수도업무 전화응대 친절도 향상 노력 결실 맺다!

인천시상수도사업본부,상수도민원 120콜센터 응대율 통합초기 27%→4월초 78%까지 향상

아주경제 박흥서 기자 =인천시 상수도사업본부(본부장 : 전상주)는 17일 『120 미추홀콜센터』통합운영 초기에 27%이던 상수도 분야 전화응대율이 4월초에는 78%까지 향상되는 등 전화응대 친절도가 크게 향상된 것으로 분석됐다고 밝혔다.

상수도사업본부는 직원들의 고유 업무와 전화상담 업무 병행에 따른 업무과중과 시민들의 전화민원 불편․불만을 해소하고, 인천시 소통창구 일원화 정책과 고품질 전화상담 서비스 구현을 위해 지난 2월 24일자로 상수도 전화민원 상담서비스를 시에서 운영하는 『120 미추홀콜센터(☎032-120)』와 통합했다.

그러나, 통합초기에는 업무미숙과 혼선 등으로 상담전화 응대율이 낮고 민원인들의 전화상담 불편이 쉽게 해결되지 않았다.
이에 따라 본부에서는 자체적으로 전화응대요령 상황판 및 상황별 전화응대요령 리플릿을 제작․배포해 전 부서에서 적극 활용하도록 조치했다.

또한, 지난 3월 20일에는 전직원을 대상으로 친절교육을 실시하고 친절 우수공무원을 격려하는 등 고객감동 대시민 서비스 향상을 위한 자정 결의대회를 개최했다.

이같은 본부의 부단한 노력으로 미추홀콜센터 전화 상담 응대율이 통합초기 27%(문의콜 12,223건중 3,350건 응대)에서 4월초에는 78%(문의콜 5,001건중 3,908건 응대)로 크게 향상된 것으로 나타났다.

친절도 향상을 위한 자정 결의대회(2014.03.20.)

이는 통합초기 업무미숙 등으로 민원인의 문의콜에 대한 응대가 제대로 이루어지지 않거나 장기 대기로 인한 재문의콜 건수가 많았으나, 점차 업무가 숙련되면서 응대율도 높아진 것으로 분석된다.

상수도사업본부 관계자는 “앞으로도 친절 우수공무원에 대한 인센티브제 도입 등 적극적인 전화응대 독려와 지속적인 친절교육 실시로 전화응대 친절도를 향상시키고, 고객이 감동하는 Happy-Call 구현을 위해 최선을 다할 것”이라고 말했다.