​서비스업의 변화를 짚으며 서비스의 정수를 재조명한 신간,『서비스 리더십』

아주경제 라이프팀 기자 = 서비스업의 선진화 방향에 대한 담론을 다룬 마케팅/세일즈 서적은 많이 출간되었으나, 최근 사회를 떠들썩하게 했던 ‘감정 노동자’의 고충과 애환에 대해 진지하게 고민한 책은 드물었다. 간혹 있더라도 감정 노동자 문제 고발에 치중하며 대안 제시는 상대적으로 가벼운 취급을 받았다. 

이런 상황에서, 서비스업의 기본과 정수를 되짚으며, 감정 노동 문제에 대한 탐구를 바탕으로 서비스업 현장에서 직접 적용할 수 있는 해결책을 제시하고, 세계화 시대에 발맞춘 서비스 전략까지, 서비스 리더십 관련 분야 일체를 총망라한 『서비스 리더십』의 출간이 업계에 주는 시사점은 결코 작지 않다. 
 

[사진 = 책『서비스 리더십』]

이 책 내용은 크게 5가지다. 급변하는 서비스업 환경에 적응/적용할 수 있는 사고방식/행동 기법을 다룬 서비스 마인드 혁신’과 ‘스마트 서비스 기법’, 고객과 수월한 소통을 가능케 하는 ‘서비스 이미지 메이킹’, 감정 노동자 관련 문제와 대안을 다룬‘서비스 힐링’, 서비스업 선진화에 필요 불가결한 ‘글로벌 서비스 전략’이다. 서비스 현장 일선에서 고객과 직접 대면하는 말단 영업사원부터, 배려를 기반으로 한 서비스 마인드가 꼭 밑바탕이 되어야 하는 마이크로마케팅에 관심이 많은 중간 관리자, 그리고 서비스 마인드 관련 초심을 되새기려는 임원과 CEO까지. 서비스업 종사자라면 상세한 직군과 직급을 불문하고 공감할 만한 내용이 어김없이 등장한다.

서비스업계 현장에서는 일선 직원의 고충을 단번에 해결하기는커녕 고충에 공감하지도 못한 채 ‘더 잘하라’ 또는 ‘더 참아라’라고만 주문하는 일이 흔한 것이, 한국의 서비스업 수준이 지난날과 견주어 커다란 발전을 이루었다는 평에도 불구하고 여전한 현실이다. 신간에서는 이러한 부분을 집중 조명하면서 서비스인에게 위로와 격려를 건네며, 마인드 재무장으로 거듭난 서비스인 개개인과, 서비스인 힐링에 필요한 사회적 시스템 및 인식이 결합하여 시너지 효과를 일으켜야만 서비스업이 글로벌 시대에 걸맞은 수준으로 발전하며 더욱 성숙한 사회에 기여할 수도 있다는 점을 역설한다.

저자 정영주가 궁극적으로 추구하는 서비스업 문화는, 고객과 서비스업 종사자가 동등한 인간으로서 서로 소통하고 존중하는 문화다. 이런 문화가 발달하려면, 매뉴얼에 매몰되지 않고 창조적인 서비스 리더십으로 고객감동을 이끌어내는 역할이 필요한데 바로 『서비스 리더십』에서 다양한 예시를 보여 주고 있다. 특히, 저자는 독자들이 『서비스 리더십』을 통해 "작게는 서비스업 종사자로서 따뜻한 위로를 받고, 크게는 세계화·정보화 시대의 물결을 즐길 수 있는 자기만의 방법을 찾아내기를" 바란다고 말했다.