[새책] 5 Star Service

마이클 헤펠 지음 | 정희준 옮김 | 호이테북스 펴냄

 

아주경제 정등용 기자 =우리 삶에 있어 서비스는 이제 일상용어이자 일상생활이 되었다. 하물며 딱딱하던 행정 조직에서조차 ‘민원 서비스’라는 용어를 사용하고, 경찰 조직에서조차 ‘치안 서비스’라고 할 만큼 우리는 서비스란 말을 상시적으로 쓰는 시대를 살고 있다.

그렇다면 서비스의 질은 어떨까? 고객들은 서비스의 품격이 높아졌다고 생각할까?

답은 “그렇지 않다”이다. 연일 언론에 보도되는 고객들의 거친 항의나 고객 불만을 보면 정작 고객들의 서비스 불만지수는 갈수록 높아지고 있는 것으로 보인다. 기업들은 서비스 개선에 많은 힘을 쏟는다고 말하지만, 오히려 고객 클레임은 증가하고 있다는 소비자 조사가 있는 것을 보면 정말 아이러니가 아닐 수 없다. 물론 거기에는 고객들이 이전에 비해 훨씬 현명해지고, 제품에 대한 지식이 많아졌으며, 인내심이 떨어진 것도 한몫을 한다.

세계적 서비스 컨설턴트이자 동기부여 전문가인 마이클 헤펠은 바로 이러한 서비스 부조화 현상들을 목도하고 개선할 수 있는 혁신적인 방법들을 연구한 후 전작을 개정해 이 책 '5 Star Service'를 다시 내놓았다. 그가 포춘 100대 기업 등 세계적인 기업들의 서비스를 컨설팅해 얻은 경험을 토대로 덧붙여 쓴 것으로, 내용은 이전보다 강력하지만 전달 방식은 여전히 아주 쉽다.

그렇다면 그가 이 책에서 말하는 '5 Star Service'는 무엇을 의미할까? 그는 이 책에서 '5 Star Service'란 누구도 따라올 수 없으며, 다른 기업이나 상품과 확실하게 차별화되는 최고이자 최상의 서비스로 규정한다. 그리고 더 나아가 고객이 주목하고, 기억하며, 주위 사람들에게 극찬을 아끼지 않으며 추천하는 서비스라고 말한다. 272쪽 | 1만2600원.