불러도 오지 않는 ‘쏘카 부름 서비스’…“추석 망쳤다” 이용객 불만

이용요금 결제에도 차량 도착 안해…고객센터는 연결조차 되지 않아

"서비스 시행 이후 비슷한 문제 반복 발생에도 시스템 보완 없어" 지적

쏘카 부름 서비스 [사진=쏘카 홈페이지 캡쳐]

#. 서울 성북구에 거주하는 이모(31·여)씨는 올 추석 당일(4일) 쏘카 부름 서비스를 이용해 경기 광명에 있는 친정을 가기로 하고 전날인 지난 3일 모든 예약을 마쳤다. 그러나 4일 오전 친정으로 떠날 채비를 마친 이씨는 자신의 집 앞에 주차돼 있어야 할 쏘카 차량을 30여분 넘게 찾지 못해 결국 택시를 타야만 했다. 택시 안에서 쏘카 이용요금이 결제됐다는 문자를 받은 이씨는 고객센터의 연락을 기다렸지만 하루 종일 아무 연락도 받지 못했다.

국내 최대 공유차(카셰어링) 업체인 쏘카(Socar)의 ‘부름 서비스’가 지속되는 이용객 불편으로 논란이 되고 있다. 고객이 원하는 시간과 장소에 차량을 가져다주는 서비스인데, 정작 차량이 제대로 도착하지 않는 경우가 지난 6월 서비스 출시 이후 지속 발생하고 있는 것이다. 특히 이번 추석에는 예약이 몰리면서 다수 차량에 문제가 생긴 것으로 확인됐다.

6일 관련 업계에 따르면 추석 당일인 지난 4일 쏘카 부름 서비스 예약자 가운데 일부가 쏘카 측의 아무런 고지 없이 차량이 도착하지 않아 정상적으로 서비스를 이용하지 못했다.

이들 대부분이 추석을 맞아 차량을 빌려 귀성길을 떠날 계획이었던 예약자였지만, 예약된 시간까지 차량이 오지 않아 급히 다른 교통편을 알아봐야 했다.

앞서 사례에서 소개한 이씨는 “추석날 오전 친정집에 내려가기 위해 렌터카 대신 쏘카를 빌렸는데, 막상 예약시간이 지났는데도 차량이 오지 않았다”면서 “이용요금이 결제가 됐다는 문자에도 고객센터에 연결조차 되지 않아 이를 포기하고 택시를 잡을 수밖에 없었다”고 말했다.

그는 이어 “황당한 상황 속에서도 고객센터는 연결이 제대로 되지 않았고 아무런 연락도 없었다”며 “렌터카 대신 처음으로 쏘카를 이용했는데, 돈도 시간도 모두 낭비했다”고 불만을 토로했다.

이날 같은 서비스를 예약했던 김모(28·서울 강남구)씨도 “차라리 정상적으로 차량 이용이 불가능하다는 연락을 미리 해줬다면 큰 혼란은 없었을 텐데, 이미 결제까지 된 상황이라 황당했다”면서 “뒤늦게 렌터카를 알아보느라 3시간 늦게 귀성길에 오르는 등 일정이 망가졌다. 아직까지도 공식적인 사과 등은 없는 상황”이라고 말했다.

쏘카 부름 서비스는 고객이 원하는 시간과 장소로 쏘카 차량을 가져다주는 서비스다. 지난 6월 서울 전 지역에 이어 지난 9월에는 경기도 일부 지역(성남·수원·고양)까지 서비스 지역이 확대됐다.

예약시간에 앞서 고객이 지정한 장소로 업체 기사가 차량을 직접 이동시키는데, 추석 당일 예약이 크게 몰리면서 기사 배정이 정상적으로 이뤄지지 않아 이 같은 문제가 발생했다는 것이 쏘카 측의 설명이다.

쏘카의 한 관계자는 “추석 당일 부름 서비스 예약이 5000~7000여건 몰리면서 제대로 기사 배정이 되지 않는 등 과부하가 걸렸다”며 “직원들이 일일이 고객 명단을 확인해 연락을 취할 수밖에 없어 고지가 늦어졌다. 피해를 입은 고객에게는 환불 조치했다”고 해명했다.

그러나 일부 이용자들은 이번 추석뿐만 아니라, 지난 6월 쏘카의 부름 서비스 시행 이후 지속 이 같은 문제가 반복되고 있다고 지적했다. 시스템 보완 없이 확대에만 집중하고 있다는 비판이다.

업계의 한 관계자는 “쏘카 부름 서비스로 피해를 입었다는 접수가 지속적으로 이어지고 있는 것으로 알고 있다”면서 “부름 서비스 시스템 자체 개선이 필요해 보인다”고 말했다.