[2019 아주경제 금융증권대상] 한화생명 신뢰경영부문 대상

빅데이터 기반 민원시스템 등 소비자중심 경영

한화생명은 소비자 중심의 경영을 지속적으로 추진해온 성과를 인정받아 '2019 아주경제 금융증권대상' 신뢰경영부문 대상(생명보험협회장상)을 수상했다.

한화생명은 고객의 소리(Voice of Customer)가 소비자 중심 경영에 중요한 자원이라는 인식 하에 2006년부터 고객불만 처리 시스템인 '소리샘'을 도입·운영했다. 2013년에는 VOC 통합시스템인 '한화톡톡'으로 개편해 기존의 불만 접수·처리에 그치던 것에서 예방·개선에 중점을 두고 운영하고 있다.

이를 위해 한화생명은 임직원·설계사(FP)의 소비자보호 의식 강화 차원에서 매주 뉴스레터·월간리포트를 통해 주요 불만사항을 공유하고 있다. 또 매월 '완전판매Plus 교육방송'을 시행해 불완전판매 근절을 위해서도 힘쓰고 있다.

빅데이터를 활용한 선진 민원예방시스템도 눈에 띈다. 지난해에는 빅데이터 기반의 민원예측시스템을 도입·운영해 불만 발생 가능성이 높은 사항을 미리 파악하고 사전에 대응하는 체계를 구축했다. 또 한화생명의 모든 고객센터는 금융소외계층(장애인·노약자·임산부) 고객 방문 시, 대기시간 최소화를 위해 전용 창구인 '사랑나눔 창구'를 운영하고 있다.

한화생명은 '소비자중심경영'이 단순히 고객의 문제 해결이라는 소극적 개념에서 벗어나 소비자 만족이라는 적극적 개념으로 확장해오고 있다. 궁극적으로 고객과 기업이 상생하는 원칙임을 인지하고 지속적으로 고객 중심의 선진 효율 영업문화 확립을 실천해 나갈 예정이다.

 

여승주 한화생명 대표이사 사장.[사진=한화생명]