​[언택트 트렌드가 되다]③ "무엇을 도와드릴까요?"가 불편한 사람들

5G 상용화로 온라인 거래 더 확대될 것...편의성에 프라이버시까지 보장

코로나19로 안정성 측면에서 언택트 거래 부각..."노인층 역차별 우려도"

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)로 비대면 소비가 각광받고 있지만 불과 몇 달 전만 해도 이는 일부 소비층을 위한 것으로 여겨졌다. 주로 자발적으로 '단절'을 원하는 사람들이 누리는 문화였다. 

언택트 소비는 직접 사람을 마주하는 데서 오는 불필요한 부담감은 줄이고, 개인 생활을 보호하는 등의 면에서 만족도가 높다. 

옷가게에 들어가면 직원이 다가와서 말을 거는 풍경이 사라지고 있는 것도 이와 관련 있다. 마포에 사는 김석(31) 씨는 "윈도우쇼핑으로 기분 전환을 하는 편인데 가게에 들어갈 때마다 직원이 말을 걸면 반드시 무언가를 사야 할 것 같은 느낌이라 불편했다"며 "최근에는 고객이 필요할 때만 직원이 다가오기 때문에 심리적 부담이 줄었다"고 말했다.

앞서 한 화장품 가게에서는 쇼핑 바구니에 '혼자 볼게요'와 '도움이 필요해요'라고 적어 손님들이 편하게 쇼핑할 수 있도록 아이디어를 내 눈길을 끌기도 했다.

이 같은 비대면 거래는 전화 통화를 두려워하는 '콜 포비아'와도 맞닿아 있다. 스마트폰 등 디지털 기기가 우리 삶에 깊숙이 자리 잡으면서 전화로 직접 대화하는 것은 불편해하는 반면, 문자·카카오톡 등 텍스트를 통한 소통을 편하게 느끼는 현상을 뜻한다.
 

[사진=게티이미지뱅크 제공]

정보통신기획평가원이 2017년 발표한 보고서에 의하면 ‘키오스크가 직원(사람)보다 편리하다’고 말한 응답자는 74%나 됐다. 특히, 30대 이하 사용자의 87%는 '기계를 더 편하게 느낀다'고 답했다.

편의성 때문에 언택트 마케팅을 확대하는 경우도 있다. 무인 주문 시스템이 대표적이다. 주문을 받는 카운터 대신 키오스크를 설치해 고객이 메뉴를 보면서 직접 결제까지 할 수 있게 했다. 이는 식당뿐 아니라 주차장이나 병원, 주유소, 숙박업소에서 쉽게 볼 수 있다.

현대카드·현대캐피탈이 리서치 회사 입소스와 20대부터 50대까지 총 1000명을 대상으로 한 설문조사를 보면, 응답자의 68.7%가 '대기 시간 감소'와 '편리한 결제'를 언택트 서비스의 장점으로 꼽았다. 직원·판매원 접촉에 대한 부담 때문에 언택트 서비스를 이용한다는 응답자도 전체의 10.7%를 차지했다. 

코로나19 이후에는 안전성 측면에서 언택트 거래가 주목받고 있다. 이 경험을 기반으로 온라인 거래 등 언택트 소비를 이어가는 사람이 더 많아질 것이라는 게 시장의 전망이다. 

5세대 이동통신(5G) 상용화 등 기술 발전이 언택트 문화 성장의 촉매로 작용하고 있다. 기업 입장에서는 인건비를 줄일 수 있고, 면접·퇴사 등의 부대 비용도 절감할 수 있다. 

언택트 거래에 대한 우려의 시선도 있다. 일각에서 온라인이나 디지털 기기에 익숙하지 않은 세대에게 비대면 서비스가 역차별이 될 수 있다는 지적이 나온다. 또 몇 년 후에는 직접 온라인상에서 일을 처리하지 않고, 창구 직원을 통해 서비스를 받을 경우 더 비싼 비용을 내야 할 가능성이 크다.

김윤서 신한금융투자 연구원은 "비대면 온라인 수수료는 거의 없어지고 있는 반면 고액 자산가들의 오프라인 서비스는 갈수록 특화되고 있다"며 "언택트 문화가 확산하면 가난한 사람들은 온라인에만 의존하게 돼 빈부 차이가 심해질 것"이라고 내다봤다.