KT엠모바일, 4년 연속 알뜰폰 ‘우수 콜센터’ 선정

5개 항목서 업계 평균 이상 점수 획득…고객 중심 상담 서비스로 높은 평가 기록

인공지능 채팅 상담 ‘챗봇 서비스’ 도입...고객 편의성 증대, 날짜·시간 관계없이 문의 가능

'2021 한국 산업의 서비스 품질 지수' 알뜰폰 부문 우수 콜센터 인증식에 참석한 KT엠모바일 채정호 대표이사(왼쪽)와 이립 한국능률협회컨설팅 가치혁신부문장이 기념 사진을 촬영하고 있다. [사진=KT엠모바일 제공]

KT엠모바일이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2021 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 조사에서 4년 연속 알뜰폰 부문 우수 콜센터로 선정됐다고 11일 밝혔다.

한국산업의 서비스 품질지수는 전문 평가단이 콜센터 상담 서비스를 경험하고 고객이 체험하는 서비스 품질 수준을 지수로 평가하는 대표적인 고객 만족도 조사다. 이번 조사는 총 48개 산업군 276개 기업을 대상으로 실시했다.

KT엠모바일은 전체 5개 항목에서 업계 평균 이상 점수를 기록했다. 상담 속도·적극적인 안내, 문의 내용에 대한 신속한 반응, 쉬운 설명 등 고객 중심의 상담 서비스 항목 등에서 높은 평가를 받았다.

KT엠모바일은 매년 고객 센터 인력과 응대 장비를 늘려 업계 최고 수준의 고객 서비스를 제공하고 있다. 소비자 만족도 향상을 목표로 지난해 고객 불편사항을 분석하는 전담 조직을 신설해 운영하고 있다.

인공지능 채팅 상담 ‘챗봇 서비스’를 도입해 고객 편의성도 높였다. 소비자는 가입절차, 청구수납, 요금제·부가서비스 등 원하는 정보를 날짜와 시간 관계없이 확인할 수 있다. 챗봇 이용이 어려운 외국인, 고령층 고객을 위해 외국어·실버 세대 전문 상담원을 별도 배치했다.

상담 품질의 핵심 요소인 상담원 역량 강화에도 힘쓰고 있다. 콜센터 직원 대상으로 상담 품질, 생산성, 조직문화 등 전문성을 높이기 위한 교육도 정기적으로 진행 중이다.

채정호 KT엠모바일 대표는 “4년 연속 우수 콜센터 선정은 고객을 기업의 최우선 가치로 생각하고 상담원 및 임직원 모두가 노력한 결과”라며 “앞으로도 업계 선도 사업자로서 산업 활성화에 책임감을 갖고 고객 서비스 품질을 지속 강화해 나갈 것”이라고 밝혔다.