"지능형CCTV 비밀번호 변경 주기 짧아서 불편"…앱에 즉시 반영

⑩ '고객 불편사항 즉시 개선' LGU+의 특별한 실험 사례

<편집자주> LG유플러스는 2017년부터 '특별한 실험'을 이어오고 있다. 고객이 접수한 작은 불편사항(PainPoint)도 즉시 사업부에 전달해 개선까지 이어가는 프로세스를 마련한 것이다. 고객만족도를 높여 '찐팬'을 만들고 서비스의 질적 성장을 이끌기 위해서다.

2017년 LG유플러스는 전사 협력을 통해 고객 불편사항을 개선하는 전담 팀인 '고객 페인포인트 TF'를 발족했다. TF는 이듬해 '고객 페인포인트 혁신팀(현 전략팀)'으로 승격됐다. 현재 전략팀 소속 30여명의 직원은 모바일과 홈·기업 서비스 등 전 분야의 고객 불편사항에 귀를 기울이고 있다. LG유플러스가 고객 목소리를 반영해 서비스를 개선한 사례를 조망한다.
 

LG유플러스 사옥 전경. [사진=LG유플러스 제공]

U+지능형 CCTV는 기업·소상공인을 대상으로 제공되는 서비스로, 사업장 내 CCTV를 설치해 실시간으로 영상을 촬영·저장하는 서비스다.

외부 침입이나 디바이스 훼손 시 자동 알림 기능은 물론 비상시 보안업체 출동 서비스도 제공한다. 풀 HD급 영상을 촬영·보관할 수 있어 보안성과 편리성을 바탕으로 인기가 높은 상품이다.

이번 케이스는 U+지능형 CCTV 서비스 내 정보보호를 위해 3개월마다 접속 비밀번호를 변경하게 돼 있는 시스템에 대해 고객이 개선을 요청한 사례다.

해당 고객은 고객의 소리를 통해 "지능형 CCTV 비밀번호 변경 주기가 짧아서 불편해요"라며 개선을 요구했다.

김보균 LG유플러스 SOHO사업팀 팀장은 "고객의 소리를 바탕으로 확인해보니 고객센터로 접수된 문의 중 10% 이상이 비밀번호 변경에 대한 문의로 파악됐고, 다른 서비스에서는 제공하고 있는 '비밀번호 다음에 변경하기' 기능이 없는 것을 확인했다"고 말했다.

LG유플러스는 고객 보안을 위해 3개월마다 비밀번호를 변경하는 것이 가장 좋은 방안이지만, 고객의 의견을 존중해 지난달 30일부터 U+지능형CCTV 애플리케이션(앱)에서 비밀번호를 다음에 변경할 수 있는 기능을 추가했다.

강승훈 LG유플러스 홈·기업PainPoint혁신팀 팀장은 "고객의 불편사항을 적극적으로 받아들이고 개선한 사례"라며 "해당 시스템에 대한 보안을 더욱 철저히 강화해 고객이 안심하고 사용할 수 있는 서비스를 제공할 것"이라고 말했다.