구광모 “재무 지표 아닌 '고객 가치' 집중할 때…매출은 따라온다”

지난달 30일 LG 최고경영진 30여명 등 사장단 워크숍서 강조

구광모 LG 대표이사 회장이 재무적 지표보단 '고객 가치 경영'에 집중해 사업의 질적 경쟁력을 높여야 한다고 강조했다. 최고경영진과 함께한 '사장단 워크숍'에서다.

LG는 지난달 30일 구광모 LG 대표를 비롯한 30여명의 최고경영진이 비대면 화상회의로 사장단 워크숍을 열고, 내년 이후 고객 가치 기반의 질적 성장을 위한 경영 전략 방안을 논의했다고 1일 밝혔다.

이날 워크숍은 포스트 코로나 시대의 글로벌 경제 전망 및 대응 방안에 대한 논의로 시작됐다.

LG 최고경영진은 내년 전반적인 코로나 특수가 약화하는 가운데 국가와 지역별로 상황이 다르게 나타날 수 있어 지역, 제품에 대한 시장 예측력을 높이고 공급망 관리(SCM)를 강화해 나가야 한다는 데 인식을 같이했다.

중장기적으로는 세계경제가 저성장 기조에 진입하고, 기업들은 비용 구조 악화로 생존 경쟁이 더욱 치열해질 수도 있다는 전망에 따라 사업과 경영 전반의 혁신 역량을 선제적으로 확보해야 한다고 의견을 모았다.

이를 위해 인공지능(AI), 데이터에 기반한 디지털 전환 속도 향상, 디지털 신기술 분야에서 사업 기회의 적극적인 탐색, 친환경 핵심 재료 및 공정기술 확보와 같은 탈탄소 역량 강화의 필요성 등에 대해서도 논의했다.

LG 최고경영진은 이어서 고객 페인포인트(Pain Point·불편함을 느끼는 지점) 개선 활동 기반의 성과들을 공유하고, 고객 가치 실천 문화의 체질화와 빠른 실행을 위해 최고경영자(CEO)가 보다 적극적인 리더십을 발휘해야 한다는 데도 의견을 모았다.

현재 LG전자와 LG유플러스 등은 기존 고객센터 중심의 고객 페인포인트 수집 채널을 온라인, 소셜네트워크서비스(SNS), 고객 커뮤니티 등으로 확대하고, 체계적인 고객 가치 실천 프로세스를 정비해 나가고 있다.

기업 간 거래(B2B) 영역에서는 LG화학과 LG디스플레이 등이 최고경영자가 직접 고객의 페인포인트를 청취하는 활동을 지속하는 등 각 사업 특성에 맞는 고객 가치 혁신을 위한 개선 활동을 전개해 나가고 있다.

구 대표는 “앞서 코로나19 이후 기업의 생존 경쟁이 더욱 치열해질 것이라는 전망이 있었다. 하지만 이런 때일수록 우리가 그동안 흔들림 없이 추진해온 ‘고객 가치 경영’에 더욱 집중해 사업의 경쟁력을 질적으로 높이는 것이 더욱 중요하고 시급한 일이 됐다”라고 말했다.

이어 “그러기 위해서는 첫 시작인 사업의 목적과 지향점부터 고객 가치에서 출발해야 한다”라며 “재무적 지표에 앞서 고객 가치로 정작 무엇을 만들지, 어떻게 혁신할지 훨씬 더 깊은 고민이 필요할 때”라고 강조했다.

아울러 그는 “사업 목표에는 고객 가치 측면의 의미와 목적성이 같이 담겨야 하고, 목표 자체가 목적이 되어서는 안 된다. 어떠한 고객 가치를 창출하겠다는 목적 수립이 먼저 전제가 돼야 한다”라며 “그래야 필요한 역량도 정확히 정의되고, 자원 투입 계획 또한 실효성 있게 마련할 수 있다. 매출과 시장점유율 등 외형적 성과들은 이러한 노력 뒤에 후행적으로 따라오는 결과일 것”이라고 덧붙였다.

한편 구 대표는 올해 들어 △고객 접점 △미래 준비에 중점을 두고 현장 경영 행보를 이어오고 있다. 지난 4월 LG전자 서초 디자인경영센터, 8월 LG유플러스 본사를 방문해 고객 접점 구성원들과 소통하고 격려했다.

미래 준비의 현장으로는 지난 6월 LG디스플레이 파주 공장을 방문했다. 이어 마곡 LG사이언스파크를 찾아 디지털 전환(DX) 및 인공지능(AI) 추진 현황을, 지난달에는 LG전자 평택 디지털 파크를 방문해 올레드(OLED) TV 대세화 현황을 살폈다.

 

지난달 구광모 LG 대표이사 회장(오른쪽 두 번째)이 경기도 평택시 LG전자 디지털 파크 내 HE연구소를 방문해 올레드(OLED) TV 대세화 추진 현황을 살피고 있다. [사진=LG 제공]