'알뜰폰 브랜드' 이야기모바일 콜센터 상담원, EBS 'PD로그' 출연

이야기모바일의 이야기가 EBS 'PD로그'에 담겼다. [사진=EBS 'PD로그']

알뜰폰 브랜드 이야기모바일 상담원들의 모습이 지난 17일 방송된 EBS의 다큐멘터리 프로그램 'PD로그'에 담겼다고 19일 밝혔다.

PD로그는 PD가 직접 카메라 앞에 뛰어들어 삶의 현장을 체험하며 현장에서 일하는 사람들의 시선을 통해 노동의 가치와 현실을 조명하는 프로그램이다. 이번 방송에는 이동윤 EBS PD가 이야기모바일의 경력 13년차 베테랑 상담원과 함께 알뜰폰 콜센터 상담원에 도전하는 이야기가 공개됐다. 

이 PD는 원활한 상담을 위해 체계적인 교육 과정을 거친 후 상담에 투입됐다. 요금제 변경 등의 상담 업무를 실제로 진행하면서 초기에는 어려움을 겪었지만, 베테랑 상담원의 도움으로 노하우를 전수받고 전문성을 높여가는 모습이 조명됐다. 또한 상담 도중 고객의 말을 정확히 듣기 어려운 상황에서 이야기모바일에서 도입한 AI 상담 보조 시스템이 음성을 텍스트로 변환해 원활한 상담이 이루어지는 모습이 담겨 시선을 사로잡았다. 

이야기모바일은 고객 불편을 최소화하고 신속, 정확한 상담을 위해 전문 상담사 충원 및 AI상담 보조시스템을 도입해 고객센터 응대율 98%를 달성했다. 특히 고객센터 상담사 전원을 100% 정직원으로 구성해 차별점을 뒀다. 이 중 80%가 5년 이상의 풍부한 경험을 보유했다. 

이뿐 아니라 이야기모바일은 '콜백 서비스'도 운영한다. 고객이 콜센터 연결에 어려움을 겪을 경우 상담원이 먼저 전화를 걸어 응대하는 방식이다. 이러한 고객 서비스를 바탕으로 과학기술정보통신부 장관상, 2024 소비자만족 브랜드대상 알뜰폰 부문 1위를 수상했다.

이야기모바일 관계자는 "이야기모바일의 고객 서비스가 공신력 있는 방송을 통해 인정받게 돼 기쁘다"면서 "이번 방송 출연을 계기로 더욱 높은 수준의 고객 서비스를 제공하기 위한 지속적인 혁신과 개선을 이어갈 계획"이라고 전했다. 

한편, 이야기모바일 콜센터 상담원들이 출연한 PD로그 '감사합니다. 상담원 이PD입니다' 편은 EBS 홈페이지 및 유튜브에서 다시 볼 수 있다.