[인터뷰]"고객의 마음 얻는 첫 스텝은 '신뢰'"...롯데렌탈 첫 '렌트마스터'의 영업 비밀은?

고객의 니즈 이해 및 신속한 문제해결 강조…계약 후 장기적인 관계 만들어야

1월 23일 GS강남타워에서 열린 2024 롯데렌탈 Awards Biz car 영업 부문 '렌트마스터(Rent Master)시상식에서 2024년 렌트마스터로 선정된 4인이 기념촬영을 하고 있다. (왼쪽부터) 홍순현 춘천장기영업소 매니저, 강정원 울산지점 매니저, 최진환 롯데렌탈 대표이사 사장, 정연규 창원지점 매니저, 조계룡 전략영업2팀 조계룡 매니저, 김경봉 법인영업본부장.[사진=롯데렌탈]

"고객의 마음을 얻고 싶다면 신뢰를 가장 최우선으로 여기고 행동하라."

롯데렌탈 2025년 렌트마스터(Rent Master∙최우수 영업사원)에 등극한 전략영업2팀 조계룡 수석의 영업 노하우다.

롯데렌탈은 법인영업본부 연간 실적 고성과자 중 1~4위에게 '렌트마스터'라는 호칭을 부여한다. 렌트마스터는 △순증 △신규수주 △기대이익 △리스 등 총 4개 분야의 종합 성적을 기준으로 선정된다. 1년 간 신형 그랜저 급 준대형 차량 및 유류비 지원, 특별 명함 제작, 조직도 내 호칭 기재 등 혜택을 제공한다.

조계룡 렌트마스터는 롯데렌탈(구 금호렌터카) 신입사원으로 입사해 올해로 렌터카 영업 16년차다. 지난해 법인영업본부에서 종합평가 1등을 했다. 입사 후 기록한 단일 최대 계약 대수는 190대다. 당시 경차를 이용하던 고객사가 대여료 부담때문에 상위 차종 변경을 고민하자 조 마스터는 다양한 거래처와의 접촉한 끝에 친환경 전기차를 대안으로 제시해 계약에 성공했다.

그는 "부문장님, 팀장님의 든든한 지원과 차량 시승을 위해 함께 뛰었던 팀원들의 팀워크 덕분에 계약 성사는 물론 당시 친환경 시장에서의 입지 강화를 고민하던 팀의 니즈도 해결할 수 있었다"고 말했다.

장기렌터카의 장점은 △초기 비용 부담이 없고 △월 대여료에 차량 유지비가 포함되며 △대차 서비스가 경쟁사보다 빠르고 △전국 네트워크로 포괄적인 차량 관리와 유지보수가 가능하다는 점 등이다.

조 마스터는 "고객의 마음을 얻기 위해 '신뢰'를 최우선으로 두고 행동한다"며 "신뢰를 쌓기 위해서는 먼저 고객의 니즈를 이해해야 한다"고 강조했다. 이어 "고객마다 원하는 부분이 다르기 때문에 먼저 고객의 이야기를 충분하게 듣고 제안해야 한다"며 "과장 보다는 차량에 대한 정확한 정보 제공이 중요하고, 문제를 신속하게 해결하는 역량과 작은 디테일을 챙기는 것도 중요하다"고 덧붙였다.

그러면서 "고객에게 문제가 발생하면 빠른 피드백과 해결책 제시가 필수적"이라며 "거래처와 믿음이 생기면 이후 영업은 편하게 진행이 된다"고 말했다. 어렵게 계약을 성사시킨 후에도 끝이 아니다. 조 마스터는 "계약 후 고객 관리를 통해 장기적인 관계를 만들어야 한다"면서 "대부분의 거래처 담당자들이 비슷한 직종으로 이직하기 때문"이라고 설명했다. 차량을 반납하는 고객이 있다면 감사 문자 및 전화를 하고 사후관리 차원에서 단기렌터카 쿠폰이나 할인을 활용해 인연을 이어가는 게 그의 전략이다.

또 휴가철이나 명절에 연락을 하며 항상 소통이 가능하다는 이미지를 주는 것도 그의 비법이다. 고객이 불만을 제기하면 가능한 빠르게 문제를 해결하고 이후에 연락할 기회가 온다면 잊지 않고 이전에 문제가 되었던 부분을 체크한다. 고객의 만족을 위해 관심을 가지고 해결하려 노력하고 있다는 것을 어필하는 것이다.

조 마스터는 꾸준히 성장하는 영업인이 목표다. 그는 "개인적인 성과에 집중하는 것이 아니라 팀원들과도 서로 협력해 고객과 회사, 동료들이 모두 인정할 수 있는 렌트마스터가 되겠다"고 말했다.