"취향따라 선택한다" 멤버십 확대하는 호텔업계, 충성고객 확보 총력

신라호텔 통합 유료 멤버십 ‘신라에스’ [사진=호텔신라]

호텔업계가 멤버십 혜택을 강화하며 충성 고객 확보에 사활을 걸고 있다. 팬데믹 이후 회복세를 보이는 호텔 시장에서 고객 록인(Lock-in) 전략이 주요 경쟁력으로 떠오르면서, 등급별 혜택부터 맞춤형 서비스까지 세분화된 멤버십 프로그램을 속속 도입하고 있다.

2일 호텔업계에 따르면 최근 호텔 멤버십은 단순 등급별 할인 혜택을 제공하는 것을 넘어, 고객의 라이프스타일에 맞춰 원하는 혜택을 받을수 있도록 선택지가 다양해지는 추세다.

신라호텔의 유료 멤버십 ‘신라에스’는 최근 론칭 1주년을 맞았다. 멤버십은 실속형 ‘브라운’과 프리미엄형 ‘블랙’ 두 가지 타입으로 운영된다. 특히 브라운 멤버십은 객실형과 식음형으로 세분화했다. 고객 취향을 반영한 다양한 선택지와 혜택 덕분에 ‘신라에스’ 가입자 수는 1년 만에 약 10% 증가했다. 특히 멤버십 가입 고객 분석 결과 식음형 가입 비중이 58%로 객실형(42%)보다 높았다. 

반얀트리 클럽 앤 스파 서울도 지난 4월 고객 라이프 스타일과 이용 패턴에 따라 ‘비트윈(BTWIN)’ 멤버십을 재편했다. 구매 금액에 따라 △그린(객실형·식음형) △퍼플 △실버 △골드 총 4가지 등급으로 나뉜다. 식음형 선택 시 객실 혜택 대신 식음료 5만원 이용권 혹은 문 바의 위스키, 과일 플래터 이용 혜택이 포함된다.

호텔의 주요 고객층인 최상위층을 겨냥, 혜택 고도화 전략도 활발하게 펼치고 있다. 

워커힐 호텔앤리조트는 유료 멤버십 ‘워커힐 프레스티지 클럽’의 최상위 등급으로 프리미엄 레저 타입인 ‘로얄크라운’을 신설하고, 지난 6월 문을 연 워커힐 골프클럽 이용 혜택을 포함시켰다.

조선호텔앤리조트는 공식 온라인몰 ‘조선 테이스트 앤 스타일’에 유료 멤버십 ‘클럽조선 VIP’ 회원을 위한 온라인 전용관을 신설했다. 이곳에서 골프용품과 디자이너 아트워크 등 고급 상품을 구성해 소비 경험을 확장하고 있다.

유료 멤버십뿐만 아니라, 무료 등급제 멤버십도 전략적으로 운영되고 있다.

롯데호텔의 무료 멤버십 ‘롯데호텔 리워즈’는 연회비 없이 등급에 따라 최대 10% 포인트 적립, 객실 업그레이드 이용권을 제공한다. 해외 지점에서도 혜택을 누릴 수 있어 글로벌 고객 확보에도 유리하다. 실제 롯데호텔 리워즈 가입자 수는 올해 1~5월 기준 전년 대비 81% 증가했다. 

파르나스호텔의 ‘파르나스 리워즈’는 업계 대비 승급 조건이 완화된 점이 특징이다. 등급에 따른 포인트 적립률은 2~5% 수준이다. 등급별로 레스토랑 할인을 최대 10%까지 제공한다. 특히 V2 등급 이상 고객은 숙박형 또는 식음형 특전을 선택할 수 있어 고객 취향에 따라 무료 숙박권과 객실 업그레이드, 레스토랑 이용권 등 혜택을 고를 수 있다.

이랜드파크가 운영하는 ‘켄싱턴 리워즈’는 회원 2000명을 대상으로 한 고객 조사 결과를 반영해 실사용 중심으로 개편됐다. 전국 켄싱턴호텔앤리조트에서 사용할 수 있는 적립식 포인트 제도인 ‘켄싱턴 포인트’를 도입했으며, 적립률을 3~7%로 상향 조정했다. 또 이랜드 통합 포인트 ‘이포인트’를 동시에 적립할 수 있도록 적립 범위를 넓혔다.

한 호텔업계 관계자는 “호텔업계의 멤버십 경쟁은 단순한 혜택 싸움을 넘어 ‘고객 생애가치(LTV, Life Time Value)’를 높이기 위한 전략”이라며 “가성비 소비보다 자신만의 취향과 가치소비를 중시하는 소비자가 늘어나면서 이들을 ‘록인’시키기 위한 고도화된 프로그램은 호텔업계에서 선택이 아닌 필수가 됐다”고 설명했다.