"한집배달 1000원 더 냈는데"…다른 배달지 간 '라이더', 상담사 답변은

[사진=온라인커뮤니티 캡처]

배달 플랫폼의 ‘한집배달’ 서비스를 이용한 고객이 자신의 주문을 배달하던 라이더가 다른 아파트에 들른 것을 확인했다며 문제를 제기했다. 고객은 한집배달 비용으로 1000원을 더 지불했지만, 배달 과정에서 다른 주문을 함께 처리한 것 아니냐는 의혹을 제기했다.

9일 한 온라인 커뮤니티에는 '한집배달, 배송기사가 한집배달 안해도 이용자는 배달비 환불 못받음'이라는 제목의 게시글이 게재됐다.

해당 게시글 작성자 A씨는 "평소 한집배달을 '한집만 배달해주는 줄 알고' 자주 이용했다"며 “이번에는 주문 후 게임을 하느라 주문 화면을 그대로 켜뒀다"고 설명했다.

그러던 중 배달 경로를 확인하던 A씨는 자신의 집으로 향하던 라이더가 집과는 정반대 방향에 있는 다른 아파트를 들른 뒤 이동하는 것을 발견했다.

A씨는 “가게서 픽업하는 것부터는 녹화 못했지만 본 시점부터는 바로 화면녹화했다”며 "물론 주문한 음식은 디저트여서 식거나 하는 직접적인 피해는 없었다"고 했다.

문제는 한집배달 이용료였다. A씨는 “중요한 건 한집배달은 일반 배달보다 1000원 더 낸다”며 당일 해당 플랫폼의 고객센터에 문의한 내용을 공개했다.

A씨가 공개한 상담 내용에 따르면 상담사는 한집배달과 관련해 “한집배달 주문에 한하여 한 라이더 당 픽업 후 배달완료까지 하나의 주문 건만 수행이 가능하며 시스템상 라이더 다건 배달은 불가한 점 양해 부탁드린다”고 안내했다.

이어 “고객님께서 겪으신 불편에 충분하진 않겠지만 제가 너무 마음이 쓰여 추후 한집배달 주문 시 다른 쿠폰과 중복사용 가능한 쿠폰 함께 발급 도와드리겠다”며 보상을 제안했다.

하지만 A씨는 쿠폰보다 해당 배달 경로에 대한 확인을 요구했다. A씨가 “이거 화면녹화로 녹화했다. 한집배달 이용했는데 전혀 다른 방향 아파트로 배달했다”고 하자 상담사는 “불편 겪게 해서 죄송하다. 금일 발생한 일로 불편함을 참고하여 보다 나은 서비스를 위해 라이더에 대한 후속조치를 보다 강화하도록 담당 부서에 추가적인 요청 드리겠다”고 답했다. 이어 “단건 배달을 수행하는 도중 타사의 건을 동시 진행하는 행위는 중대한 위반 사항으로 사실 여부 확인 후 정책에 따라 조치가 이루어질 예정”이라고 설명했다.

또한 배달료 환불을 놓고 A씨는 “이 건에 대해 한집배달 비용 1000원 환불 안내 없이 다음 ‘한집배달 이용시’ 사용할 수 있는 쿠폰으로 지급해주신다는 거 맞죠”라고 묻자 상담사는 “고객님 죄송하게도 배달료 환불은 어려운 점 양해해달라”고 답했다. 상담사 답변에 A씨는 “결론적으로 한집배달을 이용하지 못했는데 환불이 어렵다는 거 맞죠”라고 재차 따지기도 했다.

A씨는 커뮤니티 글을 통해 “천원 진짜 어쩌면 그냥 작은 돈일 수도 있는데 이용자 입장에서는 업체 응대가 진짜 별로라 느껴졌다”고 적었다.

이에 대해 업체 관계자는 "생리현상이나 운행차량 이상 등 다양한 사유가 있을 수 있어 상담사가 라이더의 한집배달 미이행 여부를 즉각 판단하기는 어렵다"며 "다만 고객에게는 진위 여부와 관계없이 쿠폰을 제공해 보상하고 있다"고 전했다. 또한 "다만 한집배달(단건배달)은 앱 내 배차 정책에 따라 한 건을 전달완료해야만 다음 배차 대기 건을 확인할 수 있도록 하는 방식으로 적용해 동시에 여러 건을 배차 받을 수 없다"며 "정당한 사유 없이 배달을 지연시키거나 서비스 품질을 저해하는 행위 등 약관 및 운영 정책 위반 행위가 확인될 경우, 기준에 따라 조치가 취해질 수 있다"고 전해왔다.

해당 사연은 700개가 넘는 댓글이 달리며 누리꾼들의 관심을 받았다. 사연을 접한 누리꾼들 역시 고객센터 대응을 비판하는 반응이 많았다. 

어느 한 누리꾼은 “저게 직접적인 손해가 1000원인 것 뿐이지 디저트가 아니라 면이나 뜨겁거나 차가운 음식이면 그만큼 퀄리티 다 버리는 거니까 실제론 더 큰 금액”이라는 의견을 게시했다. 그리고 “이 업체는 문제 생겼을 때 고객센터에 연락하는 것부터 문제를 해결하는 과정과 결과까지 제대로 해결되거나 속 시원하게 진행되는 게 없다”는 의견과 “나도 한집배달인데 다른 데로 완전히 돌아서 가는 거 보고 고객센터에 문의했는데 그냥 매크로 답변 찍히고 끝났다” 등 여러 의견이 이어졌다.

반면 자신을 전직 배달기사라고 밝힌 한 누리꾼은 라이더 입장에서 다른 가능성을 제시했다.

이 누리꾼은 “저희는 한집인지 모르고 업체가 계속 (주문을)주니까 가는 것뿐”이라며 “피크시간대엔 한집이고 알뜰이고 의미 없다. 미어터진다”고 주장했다. 이어 “가게에서 20분 이상씩 있는 거는 기사가 픽업 버튼을 잘못 눌렀거나 주문 프로그램이 바로바로 안 넘어가서 그럴 수도 있다”며 “배달시킬 때 무조건 알뜰로 시키고 최대한 집에서 가까운 곳, 최대한 교통체증 없는 곳을 주소 하나하나 확인해가며 시킨다”고도 덧붙였다.