SKT, 인사이트 데이 개최…고객 관점 신뢰 지표 만든다

SKT 임원진·고객자문단·고객신뢰위원회 모여 고객 신뢰 관련 논의

서비스 안정성·개인정보·요금 투명성 등 신뢰 지표 수립 필요성 공감

SK텔레콤은 지난 21일 고객자문단과 고객신뢰위원회가 모여 고객이 직접 제안한 기업의 신뢰 기준과 지표를 논의하는 '2026 인사이트 데이'를 개최했다고 22일 밝혔다. [사진=SK텔레콤]

 

SK텔레콤(SKT)이 고객이 체감한 경험을 바탕으로 기업 신뢰를 측정할 지표를 마련한다. 

SKT는 지난 21일 고객자문단과 고객신뢰위원회가 모여 고객이 직접 제안한 기업의 신뢰 기준과 지표를 논의하는 '2026 인사이트 데이(Insight Day)'를 열었다고 22일 밝혔다. 

지난 1월 정재헌 SKT CEO를 비롯한 주요 임원진과 고객신뢰위원회가 간담회를 열고 '2026년 신뢰 회복 강화 방안'을 논의한 데 이어 그 방향을 고객과 함께 지표로 구체화하는 후속 행보다.

이날 행사에는 한명진 SKT 이동통신(MNO) CIC장, 이혜연 고객가치혁신실장 등 주요 임원진과 안완기 고객신뢰위원회 위원장 및 위원, 고객자문단 30명이 참석했다. 

고객자문단은 요금제 가입·변경, 통신 서비스 이용, 멤버십 관리·활용, 고객 접점, 기업과의 신뢰 유지 등 5개 영역에서 신뢰가 형성되는 구체적인 상황과 그에 따른 행동 변화를 발표했다. 

참석자들은 분과별로 이런 행동의 유형을 정리·구체화하고 우선순위를 매긴 뒤, 각 지표를 끌어올리려면 SKT가 무엇을 바꿔야 할지를 놓고 토의를 이어갔다. 

SKT는 이번에 나온 지표 후보를 일반 통신 고객을 대상으로 추가 조사해 기업 신뢰를 진단·관리하는 지표 체계로 다듬을 계획이다. 

확정된 지표는 실제 고객 행동 데이터와 연결해 신뢰가 흔들리는 조짐을 조기에 파악하고 맞춤형 조치를 마련하는 데 활용한다. 또 상품·서비스 출시 전 고객 관점의 점검 기준을 마련하고 요금과 약정·혜택 안내 투명성도 다시 검토할 방침이다. 

한명진 SKT MNO CIC장은 "신뢰는 기업이 선언하는 가치가 아니라 고객이 구체적인 경험을 통해 판단하는 결과"라며 "고객자문단이 직접 제안한 신뢰의 기준을 상품과 서비스, 고객 응대 전반의 점검 기준으로 발전시켜 고객의 목소리가 실제 변화로 이어지도록 할 것"이라고 말했다.