"AI는 반복 업무, 상담사는 전문 상담"...KT, 고객센터 AX 전환 가속화

169개 고객센터 운영 역량에 AI 기술 결합…산업별 AX 혁신 확대

상담 후처리 28% 단축…업무 효율화로 새로운 고객서비스 창출

고객센터 직원들이 AI 기술을 활용해 상담을 진행하고 있다. [사진=KT]

 

KT그룹의 고객서비스 전문 기업 KTis가 고객센터의 인공지능(AI) 기술 적용 현황과 운영 성과를 소개하고 AI 콘택트센터(CC) 사업 경쟁력을 선보인다. 

KTis는 3일 KT 광화문 고객센터에서 열린 '제7회 KT 그룹 커넥트위크'를 통해 AI와 사람이 협업하는 미래형 고객센터의 모습과 산업별 AI 전환(AX) 혁신 사례를 공개했다. 

KTis가 강조한 핵심은 'AI+인간' 기반의 고객서비스 혁신이다. AI가 단순·반복적인 업무를 처리하고 상담사는 고객과의 소통과 전문적인 문제 해결에 집중하는 상호 보완적 운영 체계를 통해 고객 경험과 서비스 경쟁력을 함께 높여 나간다는 전략이다. 

KT 고객센터는 전국 14개 센터에서 약 6000명의 직원이 연간 4700만건의 고객 문의를 처리하고 있으며, AI 보이스봇은 190개 시나리오를 기반으로 약 1440만건의 상담을 수행하고 있다. 

AI 보이스봇은 요금 조회 등 단순·반복적인 문의를 처리하고 복잡하거나 전문적인 판단이 필요한 문의는 상담사에게 연결한다. 

KTis는 고객센터 운영 과정에서 축적한 현장 경험을 AI 기술 고도화에 반영하고 있다. 현장에서 발견한 고객 불편 사항과 개선 의견을 KT에 제안하고 새롭게 개발된 AI 기능의 현장 적용성과 실용성을 검증하는 방식이다. 

대표적으로 애프터서비스(A/S) 상담 이후 고객 문의가 실제로 해결됐는지 확인하는 '아웃바운드 보이스봇'은 고객센터 현장의 제안에 출발해 구현된 사례다. 

아울러 KTis는 KT 고객센터에서 축적한 운영 경험과 AI 기술 활용 역량을 바탕으로 AICC 사업을 다양한 산업으로 확대하고 있다. 

공공·금융·의료 등 다양한 산업에서 120여개 고객사, 169개 고객센터를 운영하고 있고, 상담사와 교육·관리 인력을 포함해 4690명의 전문인력을 직접 채용·육성하고 있다. 
 

KTis의 차별화된 경쟁력은 AI 솔루션과 컨택센터 운영 역량을 결합한 'AICC+비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO)'에 있다. 고객사의 업무 환경에 맞춘 시스템 컨설팅부터 콜시스템 구축, 보이스봇·챗봇 등 AI 솔루션 적용 등 전과정을 통합적으로 제공한다. 

이런 경쟁력은 산업별 고객사의 특성에 맞춘 AI 적용 사례에서 구체적인 성과로 확인된다. 의료 분야에서는 상급종합병원 등 14개 병원에서 AI 보이스봇을 도입하고 있다. 공공 분야에서는 지방자치단체의 야간·휴일 민원에 대응하는 'AI 당직봇'이 대표적이다. 

KTis는 AI 도입에 따른업무 효율화 성과를 상담사의 전문성 강화와 새로운 고객서비스 확대로 연결하고 있다. AI 상담지원 솔루션이 대표적이다.

KTis는 외부 거대언어모델(LLM)과 KT의 AI 엔진을 연계한 상담 요약 기능을 도입해 상담사가 직접 수행하던 반복적인 후처리 업무를 자동화했다. 그 결과 상담 후처리 시간이 1분 51초에서 1분 20초로 약 31초 단축했다. 

AI 도입 이후 인력은 변화하지 않았다. 기존 운영인력 44명 가운데 37명이 기존 업무를 담당하고 나머지 7명은 24시간 365일 고객 응대 채널 확대와 아웃바운드 마케팅 등 새로운 업무를 수행하도록 운영 체계를 개선했다. 

향후 KTis는 차세대 고객센터인 에이전틱 AICC 구현에도 기여할 계획이다. 기존 AI가 상담 내용을 기록하거나 요약하는 등 상담사를 지원하는 역할에 머물렀다면, 앞으로는 고객의 요청을 이해하고 필요한 시스템을 활용해 실제 업무 처리까지 수행하는 방향으로 발전할 전망이다.