비공식 민원 '무응답'은 제재 해야

KISDI 보고서, 美 사례 통해 제시

사업자가 비공식 민원이라고 하더라도 이에 대한 성실한 답변을 하지 않을 경우 제재할 필요가 있다는 연구결과가 나왔다.

7일 정보통신정책연구원(KISDI) 공정경쟁정책연구실 배동민 연구원은 ‘정보통신정책’에 ‘‘FCC의 비공식(Informal) 민원 응답의무에 대한 과징금 추징사례’ 보고서에 이 같이 밝혔다.

비공식민원이란 공식민원 처리단계 이전에 FCC가 소비자와 사업자간 문제해결을 위해 비공식적으로 중재를 하는 경우를 의미하며, 민원제기는 FCC홈페이지나 이메일, 전화, 우편으로 제기할 수 있다.

보고서에 따르면 미국 FCC(연방통신위원회)가 작년 2월1일 모든 사업자를 대상으로 ‘비공민 민원의 응답이행업무’를 공식 경고하고, 건당 4000달러의 과징금을 부과하겠다고 밝혔다.

FCC가 경고를 하게 된 것은 비공식 민원에 답변을 하지 않는 행위는 미국 통신법과 FCC시행규칙 위반, 소비자 민원구제권 박탈, 시장자율경쟁 저해한다는 판단에서 이뤄졌다고 보고서는 설명했다.

이후 FCC는 사전 경고 후 약 1년후인 올해 2월19일 비공식 민원처리에 무응답으로 대처한 사업자 10개(40건)을 적발 총 16만 달러의 과징금을 부과했다.

배동민 연구원은 "FCC의 민원처리에 대한 원칙은 ‘최소 개입’을 고려할 때 이번 조치는 '이례적'"이라면서도 "사업자에게는 소홀히 했던 이용자 민원처리와 중요성을 인식시켜 주었다"고 평가했다.

배 연구원은 이어 "이번 조치는 이용자와 사업자간의 관계에 '정부가 개입’했다는 사실에 초점을 맞추기 보다는 시장에서의 소비자와 사업자간의 관계회복을 도모했다는 점에서 의의가 있다"고 덧붙였다.

신종명 기자 [e-mail]
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