허준영 사장 "고객 불편 사항 직접 해결하겠다"

14일 임원회의 소집, 해결 어려운 고객 불만 직접 해소 나서

허준영 코레일 사장(사장)이 직접 고객 불만 해소에 나섰다.

코레일은 오는 14일 허준영 사장이 참석하는 임원회의를 열고 그동안 여러 차례 '고객의 소리(VOC)'를 통해 문제 제기됐으나 해결방안을 찾지 못했던 3건의 고객 불편 사항에 대해 근원적인 해결방안을 마련키로 했다고 13일 밝혔다.

이날 회의에서 다뤄질 안건은 △경춘선 행락객의 객실내 소란으로 불편을 겪는 통근고객들의 불만 △KTX광명역 셔틀전동열차 지연으로 KTX열차를 놓친 고객의 불만 △야간에 정차중인 디젤기관차의 엔진소음으로 불편을 겪고 있는 인근 주민의 불만 사례 등이다.

코레일에 따르면 고객의 불만을 사장이 직접 임원회의를 통해 처리하는 것은 공사가 생긴 이후 처음 있는 일이다. 그동안 고객 불만 해소를 위해 관련부서 팀장급이 참여하는 'VOC개선과제선정위원회'를 매월 개최해 왔으나 여러 분야에 걸쳐 개선이 필요하거나 부서간에 의견이 대립되는 경우에는 즉시 개선되지 않는 한계가 있었다.

특히 이날 논의되는 3건의 고객 불만사례들은 지난 몇 년 동안 담당부서에서도 해결하지 못한 상당히 민감한 사안들이다.

강칠순 코레일 고객만족센터장은 "이번 임원회의에서는 각 사안별로 접수된 '고객의 소리(VOC)'의 내용과 관련 부서에서 사전에 분석한 원인을 충분히 검토하고, 개선방안에 대해 함께 논의될 예정이어서 그 결과도 관심거리"라며 "세계 1등 국민철도, 최상의 철도서비스라는 새로운 녹색철도 성장전략을 실천하기 위한 차원"이라고 말했다. 

아주경제= 유희석 기자 [e-mail]
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