삼성네트웍스, 차세대 고객응대 시스템 구축

삼성네트웍스는 내부 시스템 및 업무 프로세스를 개선한 고객응대 시스템인 nCRS(new generation Customer Response System)를 구축했다고 9일 밝혔다.

이번 시스템 구축을 통해 삼성네트웍스는 상담원이 동일 시스템 내에서 통합된 업무처리가 가능하고 고객센터의 권한을 확대해 원스톱 고객응대가 가능해졌다.

또 내부 시스템을 개선해 데이터베이스(DB) 연동 속도를 향상시켜 고객응대 진행시간이 45% 이상 단축되고 상담원 1인당 콜처리 수가 66% 이상 증가됐다.

네트웍스는 컴퓨터전화통합솔루션(CTI), 지능형자동응답시스템(IVR), 녹취 및 DB 서버 등 주요 장비의 이중화와 업그레이드로 인한 무중단 서비스를 구현했다.

아울러 고객센터 운영방식도 개선해 고객응대 실적에 대한 리포트는 물론 관련 시스템의 통합보고서를 작성할 수 있고 업무상황의 실시간 모니터링 기능도 업그레이드했다.

전홍균 삼성네트웍스 상무는 "이번 차세대 고객응대 시스템 구축은 모든 상담을 원스톱으로 처리하는 상담을 할 수 있는데 중점을 뒀다"며 "고객센터는 고객을 위해 존재하는 곳인 만큼 지속적인 개선 및 서비스 마인드 제고로 고객 만족도 향상에 최선을 다하겠다"고 말했다.

아주경제= 김태언 기자 [e-mail]
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