가정의 행복, '고객만족전략'에서 찾아라

'일과 가정의 균형 찾기'는 기업인들이 주로 꼽는 새해 소망 가운데 하나다. 문제는 업무 쪽으로 기울어진 균형추의 무게가 점점 더 무거워진다는 데 있다. 성공한 기업인이면서도 가정불화로 남몰래 속앓이하는 경우도 적지 않다.

실제로 결혼생활은 갈수록 더 불행해지고 있는 것으로 나타났다. 미국가치연구소(IAV)가 최근 발표한 2008년 결혼생활지수(marriage index)는 60.3이다. 100점 만점으로 'D-'에 불과하다. 1970년 76.2에서 16포인트 가까이 추락했다.

이 지수는 결혼생활이 '매우 행복하다'고 응답한 비율과 초혼 상태를 유지하고 있는 부부의 수를 기준으로 매겨진다. IAV는 보고서에서 "결혼생활은 주머니사정만큼이나 '삶의 질'에 지대한 영향을 미친다"고 강조했다.

가정의 행복은 어떻게 유지할 수 있을까. 보통은 일을 회사에 남겨두고 자연인으로 가정에 복귀하는 게 상책이라고 생각한다. 집에서만큼은 업무 압박에서 벗어나 가족과 함께 즐겨야 한다고 믿기 때문이다.

과연 그럴까. 미국 경제전문지 블룸버그비즈니스위크는 29일(현지시간) 가정생활을 오히려 비즈니스하듯 해야 행복을 극대화할 수 있다고 지적했다. 가정에서도 '고객만족경영'에 나서라는 주문이다. 스스로 상품이 돼 고객인 배우자와 가족을 최대한 만족시킬 수 있는 전략을 구사하라는 것이다. 이를 위한 다섯가지 전략이 함께 제시됐다.

◇고객을 파악하라
고객을 만족시키려면 상대방에 대해 제대로 아는 게 급선무다. 고객은 변화무쌍하기 때문이다. 시장을 선도하는 기업들은 고객의 변화에 발맞춰 분기실적 보고서를 내고 인사를 단행하거나 새 상품라인을 도입한다.

가정에서도 마찬가지다. 언제 어떻게 변할지 모르는 배우자와 가족들의 요구와 바람, 관심사에 늘 주의를 기울여야 그들을 만족시킬 수 있다.

변화를 감지할 수 없다면 상대방에게 물어보면 그만이다. 기혼자들이 쏟아내는 가장 큰 불만 중 하나가 의사소통 및 관심의 부재다.

◇고객을 감동시켜라
기업들은 새로운 고객을 확보하기 위해 항상 고민한다. 제일 좋은 방법은 고객에 대한 관심 수위를 높이고 더 나은 서비스를 제공하는 것이다. 고객은 스스로 존중받고 있다는 느낌을 받고 감동할 수밖에 없다.

가족에게 이런 감동을 줄 수 있다면 가정의 행복도 지킬 수 있다. 관계가 틀어졌다면 좁은 틈새에서도 감동을 줄 수 있는 기회를 찾아야 한다.

◇변명하지 마라
고객은 기업의 실수를 용납하지 않는다. 무성의한 변명에 대해서는 더 냉정하다. 고객은 기업이 실수를 인정하고 해결책을 제시할 때 비로소 만족한다.

가족간에도 다르지 않다. 상대방에게 잘못을 저질렀다면 솔직히 사과하는 게 상책이다. 단, 사과 뒤에는 확실한 행동이 뒤따라야 한다. 행동 없는 사과는 불화를 심화할 뿐이다.

◇'윈윈전략'을 세워라
기업간 최선의 협력모델은 쌍방이 모두 성공하는 것이다. 기업이 사업을 확장한다며 기존 고객에게 등을 돌린다면 남아있을 고객은 아무도 없다.

이는 가정에서도 중요한 원칙이다. 특히 배우자가 가정을 위해 일을 포기한 경우라면 그의 성공을 위해 할 수 있는 일이 뭔지 고민해봐야 한다. 블룸버그비즈니스위크는 정기적으로 시간을 내 상대방과 소통하며 구체적인 전략을 세우라고 조언했다.

◇고객에게 '엔터테인먼트'를 제공해라
긴밀한 비즈니스관계는 골프장이나 레스토랑, 여행길에서 형성되는 경우가 많다. 고객과 컨퍼런스룸에서 마진을 놓고 씨름하기보다 간단한 와인 한잔을 앞에 두고 얘기를 나누는 게 오히려 득이 될 수 있다.

그래서 기업들은 긴장을 풀고 고객과 함께 즐길 수 있는 다양한 이벤트를 준비한다. 협력해준 고객에 대한 보상의 의미도 담겨 있다. 부부생활에도 이런 보상이 필요하다. 배우자와 가족에게도 '당신은 중요한 사람'이란 의미를 담은 여흥을 제공할 때 관계에 활력을 더할 수 있다.

블룸버그비즈니스위크는 기업에 적용되는 결혼생활지수가 존재한다면 기업인들은 결코 'D- '라는 점수를 용납하지 않을 것이라며 고객 가치를 중요시하는 만큼 배우자와 가족에게도 최선을 다하라고 강조했다.

아주경제= 김신회 기자 [e-mail]
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