유럽 소매은행, “셀프채널 보완 전략” 시도

(아주경제 이수경 기자) 최근 유럽 소매은행들이 셀프채널 서비스의 재구축을 시도하고 있는 것으로 알려졌다.

2일 한국금융연구원에 따르면 유럽 소매은행들은 셀프서비스 이용시 불가능했던 부분에 직원을 직접 투입해 서비스를 제공하도록 하고 있다. 비용절감과 전체 서비스의 질 향상을 노린 전략이다.

연구원은 “금융서비스는 소비재와는 달리 인터넷이나 모바일 등과 매우 밀접하지만 실제 고객의 이용은 한정적”이라며 “하지만 고객에 대한 셀프서비스 채널 보급 확대, 인터넷 이용 증가, 아이패드(iPad) 같은 손쉬운 인터페이스의 등장 등으로 인터넷 및 모바일 서비스는 더욱 늘어날 것”이라고 전망했다.

이에 따라 연구원은 이탈리아와 네덜란드, 터키 등의 사례를 들어 유럽 소매은행들의 셀프채널 보완 전략을 소개했다.

이탈리아 A은행의 경우 셀프서비스를 담당하는 넷(net) 전업은행으로 모그룹의 기존 채널을 사용하지 않고 독립된 재무설계사와 제휴해 고객 대면서비스를 제공하고 있다. 이는 일부에서 대면 상담을 요구하는 고객이 점진적으로 늘어난 데 따른 것.

이에 대해 연구원은 “대면서비스의 비용 효과 측정, 직원의 업적평가시스템 등에서 전통적인 은행과 다른 시스템을 구축하는 것이 바람직하다”고 분석했다.

네덜란드 B은행은 지점은행원이 대면이나 전화 서비스 이외에도 e메일, SMS 등 멀티채널을 통해 고객에게 상담서비스를 제공하며 고객 만족도를 높이고 있다.

연구원은 "대부분의 은행들이 운영하는 콜센터의 경우 전문지식 부족 등으로 서비스 만족도가 떨어질 수 있다"며 "반면 B은행의 경우 직원의 질 높은 상담서비스로 셀프채널에서 풀 수 없는 문제도 해결할 수 있다"고 평가했다.

이어 "경영진은 내점 고객이 감소하고 있는 상황에서 각 지점 은행원들의 비활동 시간을 이 서비스에 투입해 업무효율성을 높일 수 있다"고 덧붙였다.

B은행은 향후 이 서비스에 담당 직원을 고정시키지 않고 여유가 있는 직원을 배치해 업무효율을 꾀할 방침이다. 또 고객의 문제에 대한 정보를 모두가 공유하고 업무에 연결하도록 IT인프라를 정비 중이다.

한편 터키 C은행의 경우 ID와 패스워드를 잃어버렸을 때 즉시 콜센터를 통해 고객의 휴대전화로 상황을 확인한 후 비밀번호를 제공하고 있다.

이를 위해 C은행은 각 셀프채널에서 발생하는 문제점을 상시 모니터링 하고 있으며 필요에 맞게 콜센터와 연결할 수 있도록 조직구조를 정비하고 있다.