"어디서 사셨어요?" LG전자 'AS 차별'

대형유통점 구매제품, LG베스트샵 보다 싸고 서비스 좋아

#지난해 봄 LG 베스트샵에서 LG전자의 프리미엄 3DTV ‘LX9500’ 모델을 구입한 A씨. 두달도 채 안돼 화면에 세로줄이 발생하는 현상이 지속되면서 A씨는 결국 AS를 신청했다. 이에 LG전자는 해당제품 수리 및 부품 교환에 나섰지만 이같은 현상은 재발했다. 그 후에도 같은 현상이 수차례 반복되자 A씨는 교환·환불을 요구했지만 LG전자 측은 구입한지 3개월이 지나 불가능하다는 입장을 고수했다.

#같은 해 11월 대형 전자유통매장 B사에서 같은 제품을 구입한 C씨 역시 TV 화면에서 같은 문제가 발생했다. 수차례 수리 후에도 개선되지 않자 해당 유통점은 구입 3개월이 한참 지난 후에도 교환조치에 나섰다. C씨는 해당모델이 단종되면서 기능과 디자인이 업그레이드된 신규제품 ‘LX9500’을 받았다. 이같은 양 매장의 차별적인 사후 서비스는 단지 A, C씨만이 아니다. 업계에 따르면 대형 유통점의 서비스가 이미 직영점 및 대리점으로 구성된 LG베스트샵을 뛰어넘고 있는 것으로 알려졌다.

(아주경제 이하늘·조영빈 기자) 최근 LG전자 제품 구입처에 따라 사후 서비스의 질이 크게 달라지면서 소비자들의 불만이 높아지고 있다. 특히 상대적으로 높은 가격을 책정한 LG베스트샵 제품 구입고객들은 오히려 낮은 가격에 제품을 구입한 대형매장 고객들보다 못한 대접을 받고 있다.

◇ 동일 부품·품질 모델 10만원 안팎 가격차

실제로 본지가 마포구에 위치한 양 매장의 실거래가를 비교한 결과 TV·냉장고·드럼세탁기·에어컨 등 주요 가전제품은 각각 10만원 안팎의 차이가 났다.

최근 LG전자 시네마 3DTV(LW5700) 55인치 모델은 LG베스트샵이 358만원, 대형유통점은 345만원으로 13만원에 달하는 차이가 났다. 디오스 양문형냉장고 760리터(R-T769RHUWP) 7만원, 트롬 드럼 세탁기(4755NQ1Z) 17만원, 휘센마린보이 15평형(각각 FQ153ASPW2·FQ153DAKW) 8만원 등 4대 주요가전을 베스트샵과 대형유통매장에서 일괄구매할 경우 가격 차이는 45만원에 달한다.

이같은 가격 차이에 대해 베스트샵 점주는 “모델명까지 잘 봐야 한다. 같은 모델인 듯해도 들어가는 부품 등에 차이가 있다”고 해명했다.

실제로 베스트샵에서 3DTV를 구입한 A씨 역시 “서비스나 부품의 질에도 차이가 있다는 설명에 가격이 다소 비싸도 LG 대리점에서 제품을 구입했다”며 울분을 터뜨렸다.

하지만 이같은 설명과 소비자의 믿음은 사실과 달랐다. LG전자 관계자는 “홈쇼핑 등 행사용 특가제품을 제외하면 모두 같은 부품을 사용하고 있다”며 “백화점·유통점·LG베스트샵 제품은 동일한 품질과 부품을 갖고 있다”고 설명했다.

◇ 사후서비스 등 대형유통점이 ‘우수’

그렇다면 가격과 서비스의 차이는 어디서 발생했을까? 대형유통점들은 매출규모가 크기 때문에 LG전자로부터 일반 대리점보다 저렴한 가격에 제품을 공급받고 있었다. 아울러 제품의 하자가 지속 발생할 경우 유통점 브랜드 신뢰도가 떨어질 것을 방지하기 위해 적극적인 교환정책을 펼치고 있다.

상황이 이렇다 보니 대형유통점의 가격과 서비스 모두 앞서는 상황이 벌어지고 있는 것.

이에 LG전자 관계자는 “판매가격은 유통점의 재량이지만 양 매장의 가격 차이는 크게 다르지 않은 것으로 알고 있다”며 “대형유통점의 제품 교환에 대해 들었지만 이 역시 유통사 자체적으로 이뤄지는 것일 뿐 LG전자가 이를 지원하지는 않는다”고 설명했다.

하지만 이같은 해명과 유통현장에서의 설명은 차이가 있었다. 대형유통점 관계자는 “제품 하자 및 수리·교환은 LG전자 서비스센터에서 결정하는 것으로 특별한 혜택여부는 없을 것”이라며 “AS 책임이 제조사에게 있는데 굳이 유통사가 수백만원대의 제품을 자체 부담하면서 무상교환하는 것은 불가능하다”고 말했다.

업계 관계자 역시 “유통점은 제품 판매규모가 클수록 가격 및 서비스 협상에서 우위를 차지할 수 있다”며 “LG전자가 최근 시장점유율을 높이기 위해 대형매장에 편의를 제공하는 것 같다”고 전했다.