롯데백화점, 33년 서비스 노하우 담은 책 발간

-세심한 배려가 고객을 사로잡는다

(아주경제 홍성환 기자) 롯데백화점은 31일 지난 33년 동안 축적한 서비스 노하우를 담은 책 '세심한 배려가 고객을 사로잡는다'를 출간했다고 밝혔다.

유통업계에서 서비스 관련 내용을 담은 책을 출간한 것은 이번이 처음으로, 롯데백화점은 국내 백화점 서비스 미담 사례를 널리 알리고자 하는 취지에서 책을 발간했다고 설명했다.

‘세심한 배려가 고객을 사로잡는다’는 크게 현장수기와 롯데백화점 서비스 제도 소개로 구성돼 있다. 롯데백화점은 지난 2010년 현장 모든 직원을 대상으로 진행했던 수기 공모전 수상작 41편 가운데 17건을 엄선해 수록했다. 이와 함께 지난 30여년간 고객중심 서비스를 실천해온 롯데백화점의 서비스 전략과 제도, 가치를 구체적인 사례를 통해 소개했다.

책은 △행복과 기쁨을 전하는 서비스 △서비스를 더 빛나게 만드는 전제조건 △진심이 만드는 행복한 서비스 △나만의 서비스 황금률 만들기 △불만을 넘어 감동을 전하는 서비스 등 5장으로 이뤄져 있다. 각 장마다 롯데백화점 현장에서 실제로 일어난 사례를 통해 고객 서비스가 어떻게 이뤄졌는지 설명한다.

롯데백화점은 이 책을 전국 모든 서점에서 판매하는 동시에, 1000권을 전점에 배포해 고객 접점에 비치할 계획이다.

김영희 서비스아카데미 팀장은 “이제는 서비스가 상품의 가치와 기업 이미지·브랜드를 결정하는 시대”라며 “롯데백화점은 서비스 노하우를 담은 책을 통해 고객 감동 서비스의 중요한 기준을 제시할 것이다”고 전했다.