의정부시, 자체 전화친절도 평가 실시..주목

(아주경제 임봉재 기자) 경기도 의정부시(시장 안병용)가 전화친절도 평가에 자가측정 프로그램을 도입, 예산을 절감하고 있어 주목받고 있다.

13일 시에 따르면 전화응대에 대한 시민만족도 향상을 위해 올 연말까지 전 직원을 대상으로 전화친절도 평가를 실시할 계획이다.

시는 이번 평가에 전문 평가기관을 통한 평가 시스템에서 탈피, 전화친절도 자가측정 프로그램인 ‘마스터코칭 시스템’을 도입할 계획이다.

전문 평가기관에 의뢰할 경우 막대한 예산이 소요되기 때문이다.

시는 ‘마스터코칭 시스템’ 도입으로 연간 8000만원의 예산을 줄일 수 있을 것으로 전망하고 있다.

특히 이 시스템은 통화내용이 파일로 자동저장, 전자결제시스템을 통해 해당 직원에게 점수와 함께 전달돼 직원이 음성과 어감, 언어표현 등 통화내용을 들으면서 미흡한 부분을 스스로 해결할 수 있다.

기존 전문 평가기관에서 해당 직원에게 평가 결과만을 통보하는 것과 구별되는 대목이다.

시는 이 시스템을 통해 맞이단계와 응대단계, 마무리단계 등 전화친절도로 평가할 수 있는 모든 항목에 대해 중점 점검할 예정이다.

이와 함께 시는 올 연말까지 전화친절도 평가를 실시, 평가결과를 바탕으로 우수공무원을 선발해 표창과 함께 인센티브를 지급할 계획이다.

반면, 시는 친절도 평가에서 낮은 평가를 받은 직원에 대해서는 별도의 패널티를 부과한다는 방침이다.

시 관계자는 “시민이 감동받는 친절 예절을 정착시키기 위해 다양한 시책을 개발해 나갈 것”이라며 “평가를 예산이 많이 소요되는 전문 평가기관이 아닌 자체적인 평가시스템으로 하기 때문에 시예산 절감에도 효과가 있을 것”이라고 말했다.