<취재현장> 변화하는 은행…2% 부족한 스마트브랜치

최수연 금융부 기자

아주경제 최수연 기자= 최근 은행권이 고객의 니즈와 첨단기술이 접목된 '스마트브랜치'를 오픈하며 스마트금융시대를 이끌고 있다. 최첨단 기술이 도입돼 업무의 효율성은 한 층 업그레이드 됐지만, 전 연령층을 아우를 수 있을지는 의문이다.

‘스마트 브랜치’는 IT기기를 활용해 고객이 직접 신청서를 작성하며 스스로 계좌개설, 카드 발급, 인터넷뱅킹 신청 등을 할 수 있는 점포로 간단한 은행업무 외에 전문적인 금융상담까지 받을 수 있는 곳이다.

특정시간에 고객이 몰려 장시간 기다리는 불편을 해소하고, 퇴근 후 은행일을 보고자하는 소비자들의 요구에 따라 은행권은 기존 현금입출금기(ATM)보다 기능이 추가된 첨단 기기를 설치해 고객 스스로 일을 처리할 수 있도록 조치한 것이다.

이에 은행들은 다양한 콘셉트로 개성이 돋보이는 스마트브랜치를 선보이고 있다. 고객이 번호표를 뽑고 무작정 기다려야 하는 입장에서 벗어나, 방문 목적 등을 스마트 기기에 직접 입력하면 직원들은 고객의 수요를 빠르게 파악해 처리하는 것이다. 간단한 업무는 고객 스스로 해결할 수 있고, 상담이 필요하면 편안한 공간에서 직원과 만나기도 한다.

은행들은 스마트브랜치를 '문화와 낭만이 공존하는 공간'으로 착안했다. 하지만 이 곳에 들어서는 순간 우주공간으로 착각할 수도 있다. 모든 것이 기계화 돼 있고, 인원이 별로 없기 때문이다.

이에 따라 기계 조작에 익숙하지 않은 50~70대 연령층은 은행을 들어서는 순간 어리둥절할 뿐이다. 무엇부터 어떻게 시작해야 할지 모르는 상황에서 매뉴얼 조차 찾아보기 어렵다. 이런 장년층 고객을 위한 안내자는 배치할 수 없을까?

스마트브랜치 경쟁이 치열해지면서 은행 영업점 환경이 고객 중심으로 변화하고 있다고 평가를 받고 있다. 또 고객들의 호기심을 자극하는 것도 사실이다. 하지만 보완해야 할 부분도 많다. 은행들은 스마트브랜치가 모든 연령층에게 환영 받을 수 있도록 고객들의 지적에 귀를 기울이기 바란다.