<민원 감축 전략> 삼성카드, 업무에 '고객의 소리' 담았다

삼성카드는 업무 전반에 '고객의 소리'가 즉각 반영되도록 했다. 이에 따라 한국능률협회 주관 콜센터서비스 품질평가에서 5년 연속 '우수 콜센타'로 선정된 바 있다. [사진제공=삼성카드]

아주경제 박선미 기자= 삼성카드는 지난 2010년 ‘고객중심경영’을 선포한 이래로 업무 전반에 고객의 소리(VOC)가 즉각 반영되도록 체계화했다.

최고경영자(CEO) 이하 경영진부터 솔선수범해 직접 고객의 불만을 듣겠다는 것이다. 상품·서비스 개선 제안 고객에 대해 감사편지를 보내는 등 고객과 직접 소통하고자 노력하고 있다. 이에 최근에는 CEO 직속으로 소비자보호전담임원(CCO)도 임명, 보다 전문적으로 민원감축에 나선다는 방침이다.

소비자보호를 위해 상품의 기획부터 사후관리까지 전 과정에 거쳐 내부 조직체계도 정비하고, 민원 처리 과정도 개선했다.

콜센터나 홈페이지에 들어온 불만이나 요구를 사전에 정한 유형 분류에 따라 해당 부서로 직접 전달하는 ‘VOC 대시보드’ 운영이 대표적인 사례다. 모든 직원이 소비자들의 목소리를 상시적으로 들을 수 있는 시스템을 구축해 고객 중심의 조직 문화를 확산시킨 것이다.

또 ‘VOC생활화 원칙’을 선포, 매달 모든 임원이 참여하는 ‘VOC 데이’를 열고 매주 본부장급 임원이 모두 참석하는 ‘VOC 대책회의’, 매일 아침 ‘부문·부서별 VOC공유회’ 등을 진행하고 있다.

여기에 전 임직원이 ‘고객중심업무수행 서약서’를 작성하고 고객이 이해하기 어려운 용어를 알기 쉽게 정리한 ‘고객 중심의 알기 쉬운 365 용어집’도 제작했다.

이밖에도 삼성카드는 지난 2005년부터 ‘CS패널’을 운영하고 있다. 신상품을 출시할 때 상품개발위원회를 통해 사전에 고객의 불편 가능성을 차단하며 고객 참여 경영의 일환으로 마련한 자리다. CS패널은 고객이 직접 삼성카드의 상품과 서비스를 모니터링하고 개선점을 발굴하는 시스템이다.

삼성카드 관계자는 “상품 서비스 출시에 있어서도 상품개발위원회와 실무 협의체를 통해 상품 기획단계에서부터 고객 관점에서 발생할 수 있는 각종 불편 사항들을 사전 점검하고 있다”고 말했다.