메트라이프생명, 민원 조기경보로 고객만족도 극대화

김종운 사장 "민원 감축에 모든 역량 집중"

민원 담당자가 관리자에 전달해 신속 처리

고객의 불만을 접수한 메트라이프생명 콜센터 직원이 ‘민원 조기경보제도’를 활용해 불만을 처리하고 있다.[사진=메트라이프생명 제공]

아주경제 장기영 기자 = “고객의 불만을 듣고 해결하는 것이야말로 고객중심경영의 가치를 실현하는 것이다.”

고객 만족도를 높이기 위해 민원과의 전쟁을 선포한 김종운 메트라이프생명 사장이 평소 강조하는 말이다. 메트라이프생명은 올 초 ‘고객 소통 활성화와 획기적인 민원 감축’을 핵심 사업과제로 선정했다. 김 사장은 당시 “회사의 모든 역량을 민원 감축에 집중하고 고객 중심의 문화를 성숙시키는데 투자를 아끼지 않겠다”고 밝혔다.

고객 불만을 보다 신속하고 효과적으로 처리하기 위해 지난 3월 도입한 ‘민원 조기경보제도’에는 이 같은 그의 의지가 잘 담겨 있다. 본사와 지점, 콜센터 등에서 고객 불만을 접수한 담당자가 곧바로 관리자에게 관련 사항을 전달해 불만을 처리하는 제도다.

메트라이프생명은 기본 제도에 ‘고객의 소리(VOC)’ 시스템을 추가로 적용해 불만 처리의 신속성을 높였다. 메트라이프생명 관계자는 “해결되지 않은 불만은 본사 VOC 시스템을 통해 확인한다”며 “이를 통해 가장 빠르고 정확한 해결 방안을 찾게 된다”고 설명했다.

이밖에도 민원 감축을 위해 서비스, 상품, 제도 등에 대한 고객 의견을 경영활동에 반영하는 ‘고객 패널제도’를 운영 중이다. 전 임직원이 참여하는 콜센터 체험과 ‘고객만족(CS)리더제도’ 도입, ‘고객중심경영 개척자 선발대회’ 개최 등도 고객서비스 개선 업무의 일환이다.

이 관계자는 “고객과 장기간 계약을 유지하는 보험산업 만큼 고객중심경영이 중요한 산업은 없다”며 “앞으로 고객을 최우선시하는 보험사로 거듭나기 위해 최선을 다할 것”이라고 말했다.