메르세데스 벤츠, “고객 맞춤형 ‘마이서비스’ 만족도 5배 높아져”

메르세데스-벤츠 코리아 조규상 부사장, 배지현 아나운서, 김지섭 상무가 마이서비스를 소개하는 다이얼로그 세션을 가지고 있다.[사진=메르세데스 벤츠]

아주경제(수원) 이소현 기자 = 메르세데스 벤츠가 고객 중심의 서비스 강화에 나섰다. 지난 3월 출범한 고객 맞춤형 ‘마이 서비스(My Service)’가 호평을 얻고 있다.

메르세데스 벤츠의 10대 시장인 한국의 중요도가 커지고 있는 가운데 단순히 판매량을 늘리는데 그치지 않고 질적인 성장 강화에 나선 것이다. 또 점점 치열해 지고 있는 자동차 시장에서 고객 맞춤형 사후관리 서비스를 통해 다른 브랜드들과 차별화를 꾀하겠다는 전략이다.

메르세데스 벤츠는 11일 경기 수원 서비스센터에서 피에르 엠마누엘 샤티에 다임러그룹 해외 애프터세일즈 총괄이 참석한 가운데 기자간담회를 갖고 ‘마이 서비스’를 소개했다.

벤츠의 마이 서비스는 고객의 요구와 생활방식에 맞춰 △이코노믹 △라운지 △스피드 △픽업 앤드 딜리버리 옵션 등 총 4가지로 제공된다.

이코노믹 옵션은 부지런하고 알뜰한 고객들에게 안성맞춤이다. 사전 예약 후 평일 오후 2~4시에 방문하면 정기점검 서비스와 소모품 교체에 10%할인을 받을 수 있다.

라운지 옵션은 대접받는 다는 느낌을 얻을 수 있다. 안마의자, 인터넷 사용, TV 시청 등이 가능한 개인적 공간이 마련돼 있어 정비가 이뤄지는 동안 여유를 즐길 수 있다. 다양한 음료와 스낵이 구비된 바를 무료로 이용 가능하고 사전에 예약하면 무료 세차 혜택까지 받을 수 있다.

스피드 옵션은 바쁜 고객들에게 좋다. 예약을 하면 60~90분 안에 차량 입고부터 출고까지 완료해준다. 서비스동에 퀵서비스 전용 워크베이가 따로 마련돼 있어 빠른 정비 서비스를 받을 수 있다.

픽업 앤드 딜리버리 옵션은 전용 픽업트럭을 이용해 차를 직접 가져가서 정비를 하고 마치면 배달까지 해줘 고객 편의성을 극대화했다.
 

메르세데스-벤츠 수원 서비스센터 1층 고객 상담 라운지[사진=메르세데스 벤츠]

벤츠의 마이서비스는 주요 시장으로 삼는 미국, 영국, 독일에서 먼저 실시하면서 좋은 반응을 얻었다. 국내에는 지난 3월 수원 서비스센터에 처음으로 마이 서비스를 도입한 바 있다. 메르세데스 벤츠는 마이서비스를 향후 전 서비스센터로 확대해 제공할 계획이다.

고객들 반응도 좋다. 조규상 서비스&파트 부사장은 “마이 서비스를 시행하고 있는 수원 서비스센터의 경우, 고객 만족도 증가율이 동일기간 전체 서비스센터 고객 만족도 증가율에 비해 5배 이상 상승했다”고 말했다.

벤츠는 마이서비스를 통해서 예약을 하나의 문화로 자리잡게 할 계획이다. 조 부사장은 “예약을 하면 사전부품 확보나 전담 상담사 지정, 작업일정 최적화, 기다리는 시간 감소 등 서비스 품질에 큰 영향을 미칠 것”이라며 사전 예약 서비스를 강조했다. 전국적으로 40%에 그쳤던 사전예약 건수는 마이서비스 출범이후 수원서비스 센터의 경우 60%까지 늘었다.

샤티에 총괄은 "한국은 메르세데스-벤츠의 10대 시장으로 점차 중요도가 높아지고 있는 주요시장이다"라며 "고객 만족 증대와 높은 수준의 서비스에 지향점을 둬 지속적인 성장을 추구하겠다"고 말했다.