한화증권 내부 갈등에 고객 이탈 현실화

아주경제 이정하 기자 = 한화투자증권의 내부 갈등이 장기화 국면으로 접어든 가운데 고객의 이탈 조짐까지 나타나고 있다.

6일 연합뉴스가 입수한 한화투자증권의 순수추천고객지수(NPS) 조사 결과에 따르면 올해 3분기 NPS는 작년 하반기 수준으로 악화된 것으로 집계됐다.

한화투자증권은 주진형 대표 취임 이후 반기 또는 분기별로 외부 기관에 의뢰해 고객을 상대로 타인에게 자사의 추천 여부를 묻는 설문 조사를 실시하고 있다.

NPS가 플러스(+)이면 그만큼 타인에게 추천하겠다는 의사를 가진 고객이 많다는 얘기다. 일종의 호감도 조사인 셈이다.

하지만 한화투자증권의 NPS는 작년 상반기 -28.2에서 하반기 -11.6, 올해 1분기 -3.6, 2분기 5.5를 나타내며 개선세를 보이는 듯했으나 올해 3분기에는 -13.5를 기록하며 뒷걸음질을 친 것으로 나타났다.

3분기 NPS는 고객 2000여명을 대상으로 지난달에 조사됐다.

서비스 선택제 도입 등 주 대표의 잇따른 개혁에 대한 피로도가 높아지며 고객의 불만이 쌓인 것으로 풀이된다.

실제로 서비스 선택제 시행 첫날인 지난 5일에는 콜센터와 각 지점으로 고객의 항의 전화와 방문이 잇따랐다.

이미 주 대표 취임 이후 개인 고객 자산은 2조원 넘게 이탈한 상태다.