[아주초대석]변성문 워너투어닷컴 대표, 개별여행객 급증…톡톡 튀는 아이디어 있어야 고객 만족"

 

변성문 워너투어닷컴 대표는 "자유여행을 떠나는 고객들, 배낭여행을 계획하는 여행객들이 힘들어하는 부분을 해결하고 만족스러운 서비스를 제공해 이들의 여행 만족도를 끌어올리는 것이 목표다.[사진=(주)워너투어닷컴 제공]

아주경제 기수정 기자 =해외여행 수요가 날로 증가하고 있다. 올해 해외로 출국하는 사람은 2000만명을 웃돌 것으로 전망된다. 증가하는 여행수요만큼 여행객의 요구도 다양화되고 있다. 

여행객들은 뻔한 여행보다는 조금 더 특별하고 독특한, 그래서 기억에 오래 남을 만한 여행을 원한다. 

천편일률적인 패키지 여행에서 벗어나 여행 당사자가 직접 계획하고 선정하는 자유여행 비중이 날로 늘어나는 것도 이 때문이다. 

해외 패키지 여행 시장의 경우 일부 대형 여행사로 한정돼 굳어지는 양상이지만 자유여행의 경우 상황이 조금 다르다. 

직원 수 50명 미만의 중소 여행업체라도 톡톡 튀는 아이디어와 여행객의 요구를 충족시킬 만한 특화상품을 갖고 있다면 명맥을 유지하는 데 어려움이 없다. 

배낭여행·자유여행, 맞춤형·테마형 전문 여행사 (주)워너투어닷컴 역시 이 중 한 곳이다. 

변성문(53) (주)워너투어닷컴 대표는 "모든 사람이 즐겁게 여행할 수 있도록 돕는 것이 여행사의 역할이다. 이는 곧 저의, 그리고 워너투어닷컴의 지향점"이라며 "자유여행을 떠나는 고객들, 배낭여행을 계획하는 여행객들이 힘들어하는 부분을 해결하고 만족스러운 서비스를 제공해 여행 만족도를 끌어올릴 수 있도록 여러모로 연구하고 노력할 것"이라고 각오를 다졌다. 

◆어수선한 시국…여행객 심리도 '위축'

경제 침체로 소비심리가 위축되고 시국까지 어수선해지면서 여행을 떠날 예정이거나 앞으로의 여행을 계획하는 이들의 마음도 잔뜩 움츠러들고 있다.  

변성문 대표는 "시간과 경제적 여유가 주어지고 주변 환경이 편안해야 떠날 수 있는 것이 여행인데 경기 침체는 물론 시국까지 어수선하니 드러내고 여행을 떠난다는지 계획대로 진행하지 못하는 경우도 있는 것 같다."고 전했다.

변 대표는 "자유여행은 보통 보름 전부터, 길게는 두세 달 전부터 준비하는데 주변 환경으로 인해 심리가 위축되고 있는 것은 분명해 보인다"며 "실제로 예년보다 그 부피가 줄어드는 추세"라고 귀띔했다.

다만 "혼자보다는 두 명 이상의 여행객이 서로의 스케줄을 맞춰서 계획하고 떠나는 경우가 많다 보니 정해진 일정을 취소하진 못하고 가능한 한 그 일정대로 떠나기도 한다"고 덧붙였다.

그는 "여행을 떠나더라도 여행사에 모든 것을 맡기기보다는 본인들이 검색을 통해 저가항공과 저렴한 숙소 등을 예약한 후 모르는 부분만 여행사에 의뢰하는 경우가 많아, 부피는 줄었어도 항공권과 현지 투어, 현지 교통편에 대한 문의는 많이 들어오는 편"이라고 말했다. 

◆"여행업, 상생해야 발전한다"

변성문 대표는 대형 여행사와 중소 여행사 간의 큰 격차에 대해서도 우려를 나타냈다.

그는 ​"인바운드와 아웃바운드, 숙박, 항공까지 다양한 분야를 포괄하는 여행 시장이 활성화되기 위해선 대형 여행사와 중소 여행사의 조화가 필요한데 실상은 그렇지 않다"며 우리나라 여행 시장의 이원화를 꼬집었다.

변 대표는 "상장된 대형 여행사의 경우 모든 것들을 자신들이 독식하려는 성향이 있다. 이런 성향은 작은 여행사들의 자생능력을 없애는 꼴이 된다"고 지적하고 나중에는 비대해진 몸집에 결국 잘 움직이지 못하게 되고 결국 자신이 개발한 여행상품은 홀세일을 통해 자사 간의 경쟁을 부추기는 양상으로 흘러갈 것"이라고 우려를 표했다.

중소 여행사에 대한 비판도 이어 나갔다.

그는 "중소 여행사의 경우 자체적으로 프로그램을 운영하고 이를 통해 수익을 내는, 한 마디로 '독립적'으로 수익을 창출할 수 있는 여행사가 많아져야 큰 회사들과 프로그램도 공유하면서 발전할 수 있다"면서 "연구와 공부를 게을리하고 얕은 지식으로 고객들을 응대하려고만 하면 결국 고객은 등을 올릴 것"이라고 쓴 소리를 했다. 

변성문 대표는 "작은 여행사의 경우 잘할 수 있는 분야를 특화하고 전문 여행사 간의 협업 통해 자체적 운영이 가능하게끔 해야 한다."고 조언했다. 

그는 "단순히 국내 여행사들끼리의 경쟁이 아니라 세계적 부킹(예약) 엔진을 가진 대기업과의 경쟁을 해 나가야 하는 시대"라며 "대형 여행사와 중소 여행사가 각자 살길을 찾기보단 상생할 때 여행업은 발전한다."고 강조했다.

◆자유여행객들의 효율적인 여행 준비를 위해 노력할 것

변성문 대표는 "패키지 여행상품의 경우 큰 여행사는 기성복을 찍어내듯 획일적인 상품을 만들어내고 있고 중소 여행사는 단품으로 나눠서 판매한다"며 다시 한 번 여행사 이원화의 문제를 지적했다.

변 대표는 "여행 전문가라면 고민하고 연구하는 것에서 그치지 않고 가장 적절한 방법을 찾아 고객에게 제시해야 한다"며 "자유여행과 개별여행 등을 준비하는 이들이 좀 더 효율적이고 준비된 여행을 할 수 있도록 제대로 된 서비스를 해야 한다."고 제언했다.

워너투어닷컴이 취소 수수료 부담을 덜어 주는 항공예약 시스템 ‘개그페어'의 한국 서비스를 최근 론칭한 것도 '여행 준비자를 위한 제대로 된 서비스'의 일환이다. 

홍콩 기반의 여행사(JJexplorer tours)가 개발한 개그페어는 세계 약 500개의 항공사 시스템으로부터 실시간 제공받는 모바일 항공권 예약 시스템으로, 10달러의 예약비만으로도 예약 후 확정되는 발권 기간 이전까지 결제를 미룰 수 있다는 것이 장점이다.

변 대표는 "급하게 여행을 준비하는 여행객들은 예약했다가 변경 또는 취소하는 경우가 많다. 이에 약간의 예약비는 발생하지만 취소 수수료 부담을 덜 수 있는 개그페어를 출시하게 됐다"고 배경을 밝히고 "개그페어가 미리 여행을 계획하고 준비할 수 있는 프로그램, 활용도 높은 프로그램으로 인식되고 많이 활용됐으면 좋겠다."는 바람을 전했다. 

그는 "대부분의 항공 예약 앱의 경우 온라인에서 예약하면 취소도 온라인으로 해야 한다. 취소하려고 하면 전화 연결도 제대로 안 된다. 개그페어는 예약은 온라인에서 하되 취소 등 기타 서비스는 오프라인을 통해 이뤄지도록 해 이용객이 여행을 쉽게 준비할 수 있게끔 한 것이 특징"이라며 "고객이 필요로 하는 부분에 대해서는 추가적 서비스 제공함으로써 자유여행을 전반적으로 활성화할 수 있도록 앞으로도 많은 노력을 기울이겠다."고 밝혔다.