현대카드, 인공지능 상담원 도입…대기 없이 즉시 상담

선결제·한도 조정·입금내역 확인 등 서비스에 우선 적용

현대카드가 업계 최초로 인공지능 자동응답시스템(AI-ARS)을 도입했다고 4일 밝혔다.

현대카드 AI-ARS는 기존의 ARS와 달리 대기 시간 없이 즉시 상담이 가능하다.

고객이 현대카드 고객센터로 전화를 걸면 인공지능 시스템이 전화번호를 인식해 AI-ARS를 바로 연결한다.

예를 들어, 고객이 ‘결제요’라고 하면 AI-ARS가 “0월 00일 결제금액을 오늘 선결제 시 원금과 오늘 기준 이자를 포함해 총 00원 입니다. 전액 선결제 하시겠어요?”라고 되묻는다.

이에 ‘네’라고 답하면 신청한 내용을 고지하고 출금 진행 여부를 최종 확인 후 즉시 출금이 이뤄진다.

만약 고객이 모호하게 말할 경우 인공지능 상담원이 실제 이용 중인 상품을 파악해 상담을 진행한다.

AI-ARS는 고객들이 자주 활용하는 △선결제 △한도 조정 △청구·입금 내역 확인 △신규 비밀번호 등록 △비밀번호 변경 등 항목에 우선 적용한다.

현재 AI-ARS는 최대 고객 100명까지 동시 처리가 가능하며 하루 최대 3000콜 가량 응대 중이다.

현대카드는 향후 월평균 150만 건에 이르는 상담 건 가운데 최대 30%인 45만 건 가량을 AI-ARS가 응대할 수 있을 것으로 예상하고 있다.

현대카드 관계자는 “AI-ARS 도입으로 고객은 원하는 ARS 서비스를 더 빠르고 편리하게 이용할 수 있고, 기존 상담원들은 좀 더 심도 있는 상담이나 사람이 직접 처리해야 할 업무에 집중할 수 있을 것”이라고 밝혔다.
 

[사진=현대카드]