​심평원 고객센터, 9년 연속 ‘한국 우수 콜센터’ 선정

근로자 근무만족도 향상 노력이 상담품질향상으로 이어져

[사진=건강보험심사평가원 제공]

건강보험심사평가원 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2019년 ‘한국산업의 서비스품질지수’ 콜센터 부문에서 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정됐다.

심평원은 이번 선정으로, 9년 연속 우수 콜센터로 선정되는 쾌거를 거뒀다고 9일 밝혔다. 

한국산업 서비스 품질지수 조사는 국내 산업과 고객 특성을 토대로 고객 관점의 서비스 품질에 대한 성과를 측정하는 조사다. 45개 산업 262개 콜센터를 대상으로 전화 모니터링을 실시해 수신여건과 맞이인사, 상담태도, 업무처리, 종료태도를 평가한다.

이번 평가에서 심평원 고객센터는 평가지표 중 ▲고객이 통화를 시도했을 때 신속한 통화연결과 상담원 접속여부를 평가하는 ‘수신여건’ ▲단순한 응대가 아닌 고객과의 상호작용을 평가하는 ‘상담태도’ ▲고객이 이해하기 쉽게 설명하는 ‘업무처리’ 등 7개 세부 항목에서 100점을 획득했다.

심평원 관계자는 “심평원 고객센터는 상담시스템을 지속적으로 고도화하고 있다”며 “상담사들은 학습동아리 활동, 셀프 모니터링 등 상담품질을 높이고, 고객의 감정까지 공감하는 등 적극적으로 노력하고 있다”고 말했다.

실제로 심평원 상담센터는 ‘고객응대근로자 보호조치’ 등을 통해 상담사 근무만족도를 향상시키기 위한 다양한 방안을 추진 중이다.

폭언이나 성희롱 시 통화를 종료할 수 있도록 하고, 대표번호 ARS 연결음에 상담사 보호멘트를 삽입하는 등 산업안전보건법에 따른 ‘고객응대근로자 보호조치’를 적극 시행하고 있다.

또 상담사의 고충을 이해하고 협력적인 조직문화를 조성하기 위해 현업부서 직원의 고객센터 체험프로그램을 운영해 직원과 상담사로부터 좋은 반응을 얻고 있다.

김형호 심평원 고객홍보실장은 “앞으로도 고객 문의에 능동적인 자세로 최선을 다하겠다”고 말했다.