이통사 대리점에서 생일선물로 스타벅스 텀블러를?

대리점, 단골 고객 관리 힘써…"만족도 높일 것"

SK텔레콤 대리점 전경. [사진=SK텔레콤]

"단골로 등록한 SK텔레콤 대리점에서 생일선물을 받아가라고 해서 반신반의했는데, 방문했더니 스타벅스 텀블러를 선물로 줬어요."

이통사 대리점들이 단골 고객 유치·관리에 적극적이다. 최근 코로나 팬데믹(세계적 대유행)으로 온라인 유통 채널의 인기가 높아지면서 오프라인 대리점마다 기념일을 챙기는 등 고객을 붙잡기 위한 색다른 혜택을 제공하고 있다.

17일 관련업계에 따르면, 울산 시내 한 LG유플러스 대리점은 최근 임신·출산·육아 커뮤니티 회원들을 대상으로 사은품을 챙겨주는 이벤트를 진행했다. 지난해 서울 강북구 소재 대리점도 비슷한 이벤트를 실시해 관심을 끌었다. 대리점이 동네마다 여러 개 있어 굳이 먼 길 오는 고객은 사실상 없겠지만, 일대 고객만이라도 끌어오겠다는 취지다.

이들 대리점은 지난 2014년 10월 단통법(이동통신단말장치 유통구조 개선에 관한 법률)이 시행되면서 구조조정을 겪었다. 이후 그 수가 많이 줄었지만, 판매점, 온라인 유통 채널 등과 경쟁하는 지금 상황이 녹록지 않다는 입장이다.

한 대리점 관계자는 "대리점은 지역 기반으로 운영되는데 유동인구가 감소하거나 온라인 유통 채널 등으로 고객이 이탈해버리면 힘들어질 수밖에 없다"며 "계속해서 좋은 이미지를 심어주고, 가격 이외의 경쟁 우위를 어필하고자 노력한다"고 말했다.

실제 대리점을 비롯한 오프라인 매장은 온라인 유통 채널에 밀리는 추세다. 발품을 팔 필요가 없는 편리함과 각종 할인 혜택, 여기에 코로나까지 더해지면서 비대면(언택트) 방식이 확산되고 있다.

최근 사전판매를 마치고 개통을 시작한 삼성전자의 '갤럭시노트20'도 삼성닷컴과 쿠팡, 11번가 등 온라인 쇼핑몰에서 예약률이 높았다. 카드 할인, 쿠폰, 포인트 등을 합산한 온라인 쇼핑몰의 혜택이 이통사가 제공하는 공시지원금보다 크기 때문이다.

이에 대리점들은 단골 등록을 꾸준히 활성화해 각종 혜택을 제공하는 것은 물론이고, 고객 불만을 줄이는 데 힘쓰고 있다. 같은 맥락에서 LG유플러스는 올 상반기 호실적을 거두는 데 대리점의 역할이 컸던 것으로 알려졌다. 대리점이 단골 고객을 관리하는 시스템(UCRM)을 통해 맞춤형으로 응대하고, 고객 불만을 줄이는 활동을 지속해서 전개한 게 실적 상승의 원동력이 됐다는 후문이다.

다른 대리점 관계자는 "온라인 쇼핑몰에서 새 휴대폰을 싸게 구매할 수는 있지만, 당장 급한 문제가 있거나 상담이 필요할 때는 대리점이나 판매점 등 오프라인 매장을 찾기 마련"이라며 "대리점을 찾은 고객들이 대면 서비스에 만족할 수 있도록 애쓰겠다"고 말했다.