KT, 고객센터에 AI 보이스봇 전면 도입

고객센터 ARS 기다림 없이 AI 보이스봇 ‘지니’가 곧바로 신속하고 정확한 응대

디지털플랫폼 기업 KT가 365일 24시간 상담이 가능한 AI 보이스봇 ‘지니’를 자사의 고객센터(100번) 전면에 도입했다고 18일 밝혔다. [사진=KT 제공]

KT 고객센터에(100번)에 365일 24시간 상담이 가능한 인공지능(AI) 보이스봇이 전면 도입된다.

KT는 AI 보이스봇 ‘지니’를 고객센터에 전면 도입했다고 18일 밝혔다. 고객센터 연결 후 별도로 자동응답시스템(ARS)을 거치지 않고도 AI 상담사의 서비스를 받을 수 있게 됐다.

그간 고객들이 고객센터의 상담사와 연결되기까지 평균 67초가 걸렸지만, 앞으로는 곧바로 AI상담사 지니를 통해 빠르고 정확한 상담을 받을 수 있다.

AI 보이스봇 상담사는 시간과 요일 제한 없이 170종의 업무와 1만2000가지 문의·요청사항을 처리한다. 월평균 150만명의 고객이 AI 보이스봇 서비스를 이용할 것으로 예측된다.

KT는 20대부터 40대 고객을 대상으로 AI 보이스봇 상담 서비스를 우선 제공하고, 올해 말까지 50대 고객으로 AI 보이스봇 상담 서비스 대상을 확대할 방침이다.

만약 고객이 실제 상담사와 통화를 원하는 경우에는 필요한 업무 영역의 전문 상담사를 한번에 연결해 빠르고 정확하게 서비스를 제공할 수 있도록 했다. 기존 업무 시간 외 야간이나 주말에도 상담이 제공되던 휴대폰 분실이나 정지, 통화품질, 유선 서비스 AS 등 영역에서도 실제 상담사들이 지속적으로 상담 업무를 수행할 계획이다.

AI 보이스봇에는 음성 문자변환(STT), 문자 음성변환(TTS), 고객 의도 분석, 대화 시나리오 자동 구성 솔루션과 같은 자체 개발 AI 엔진과 IT 기술이 총 집결됐다.

KT는 1만석 규모의 콜센터 시스템에 보이스봇, 챗봇, 상담 어시스트, 목소리 인증 등 가장 많은 AI 솔루션을 선도적으로 적용했다. 금융사, 유통사, 관공서 등 30여개 기업과 정부기관에서 KT 100번 AI 고객센터 견학 프로그램에 참여해 벤치마킹에 나서고 있다.

박효일 KT 고객경험혁신본부장(상무)은 “AI 보이스봇 지니를 통해 고객들은 신속하고 간편하게 정확한 상담을 받을 수 있게 됐다”면서 “실제 상담사들은 보다 높은 세심함이 필요한 복합적이고 부가가치가 높은 상담에 집중할 수 있게 됐다”고 설명했다.

박 본부장은 “‘언제나 전문성 높은 상담 서비스를 신속 정확하게 제공한다’는 KT 고객센터의 미션을 지속적으로 수행하고 대한민국 최고를 넘어 세계 최고의 고객센터로 나아가겠다”고 밝혔다.