에스알 "SRT 고객들, 직원 응대 등 인적 서비스에 가장 만족···서비스 제고 박차"

매일 점검 SRT 서비스 조사서도 '역무원 응대'에 고객 가장 만족

에스알이 SRT 고객 만족도를 자체 분석한 결과 이용객들이 가장 만족하는 요인이 '인적 서비스'인 것으로 나타났다. [사진=에스알]

수서고속철도(SRT) 운영사 에스알은 SRT 고객 만족도를 분석한 결과 이용객들이 가장 만족하는 요인이 '인적 서비스'인 것으로 나타났다고 17일 밝혔다.

에스알이 지난해 SRT 이용 고객 약 300명을 대상으로 고객만족도를 자체적으로 분석한 결과에 따르면 고객들이 열차 안에서 경험하는 요소들 중 만족도 1위는 직원 응대였다. 이어 열차 운행, 열차 정보 제공, 열차 환경 순이었다.

지난 3월부터 매일 점검하고 있는 ‘SRT 서비스 만족도 상시 조사’에서도 고객들은 가장 만족하는 서비스 요소로 ‘역무원 응대’를 꼽았다.

지난해 접수한 칭찬 민원 568건을 분석한 결과에서는 직원이 능숙하고 친절하게 승차권 관련 업무를 처리하는 것에 가장 많은 칭찬을 보낸 것으로 나타났다.

 
에스알 관계자는 "특정한 상황 없이도 칭찬 민원을 제보한 고객들이 상당수(81명, 14%)를 차지했는데 직원 태도가 정중하고 전문적이라는 것을 공통적으로 꼽았다"면서 "고속철도 서비스 경쟁에서 핵심이 ‘사람’에 있다는 것에 집중한 결과"라고 설명했다.
 

지난해 접수한 SRT 칭찬 민원 568건을 분석한 결과. [사진=에스알]

실제 에스알은 지난해 직원 서비스 역량을 높이기 위해 공공기관 인사교류를 통해 서비스 교육 전담인력을 확보하고 정기적으로 찾아가는 CS 교육에 나섰다. 전문가가 직접 직원에 대해 고객 응대 과정을 모니터링하고 맞춤교육을 제공하며 인적 서비스 품질을 높이기 위한 활동을 이어가고 있다.

올해도 인적 서비스 수준 제고를 위한 새로운 혁신 방안을 추진하고 있다. 이를 위해 지난 2월 본사와 현장 직원, 고객이 함께하는 서비스 전담 조직인 ‘고객경험혁신단’을 발족해 전년 고객의 소리 1만건을 분석해 10대 개선과제를 도출했다. SRT 서비스 차별화의 중심을 고객에게 맞춰 인적 서비스 만족도 향상을 위한 대책을 마련할 예정이다. 

이종국 에스알 대표이사는 “SRT 핵심 경쟁력은 안전함과 편리함뿐만 아니라 따뜻함에도 존재한다"며 "직원들이 친절하고 전문적인 응대로 고객 감동을 실현할 수 있도록 직원 CS교육과 동기부여에 최선을 다하겠다"고 말했다.