흥국화재, '보이는 텔레마케팅' 서비스 전 상품군에 적용

보험약관 설명하면 모바일 화면으로 확인…가입시간 1/3로 단축

[사진=흥국화재]

태광그룹 금융계열사인 흥국화재가 '보이는 TM(텔레마케팅)' 서비스를 전 상품으로 확대했다고 18일 밝혔다.

이번 서비스는 ‘미러링’ 기술을 이용해 고객이 보는 모바일 화면과 전화상담원이 보는 PC 화면을 ‘거울처럼’ 실시간으로 일치시킨다. 상담원이 보험가입 절차나 보험약관의 주요 내용을 설명하면 고객은 모바일 화면으로 해당 내용을 확인할 수 있다. 

흥국화재는 지난해 11월부터 3개월 간 8개 보험상품에 대해 본 서비스를 시범적으로 도입했고, 이번에 상품 전체로 확대했다.

회사 측은 이번 서비스 도입으로 전화상담을 통한 보험가입 소요시간이 대폭 줄어들 것으로 내다봤다. 처음부터 끝까지 음성통화로만 가입을 진행하는 경우 평균 90분 정도가 소요되지만, 본 서비스는 평균 35분만에 보험가입을 마칠 수 있다는 설명이다.

흥국화재는 타사의 유사 서비스들을 정밀 분석해 고객과 상담원의 이용 편의성을 높이는 데 주력했다.

가장 큰 특징은 모든 보험가입 절차가 ‘하나의 화면’ 안에서 매끄럽게 이어진다는 점이다. 예컨대 고객이 개인정보를 입력하거나 본인인증 절차를 거칠 때 별도 팝업 창으로 옮겨갈 필요없이 원래 보던 화면에서 그대로 입력하면 된다. 고객과 상담원 간 원활한 소통을 위해 형광펜 기능도 적용했다. 상담원은 자신이 설명하고 있는 부분을 고객 화면에 형광펜으로 표시할 수 있다. 고객은 귀로 들리는 안내와 눈으로 보이는 형광펜 표시를 따라가며 주요 내용을 빠짐없이 안내 받는다. 

흥국화재 관계자는 "고객과 상담원의 이용 편의성을 높이는 것이 경쟁력의 핵심”이라며 “흥국화재의 서비스가 업계 표준으로 자리잡을 것으로 기대한다”고 말했다.