통신 3사, KSQI 우수 콜센터 선정…AI 기반 고객센터 혁신 가속

통신 3사 [사진=연합뉴스]

통신 3사(SK텔레콤·KT·LG유플러스)가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 우수 콜센터로 선정됐다.

27일 통신업계에 따르면 통신 3사 고객센터는 올해 KSQI 콜센터 부문에서 나란히 우수 콜센터에 이름을 올렸다.

SKT는 지난 2012년부터 14년 연속 우수 콜센터로 선정됐다. 상담 태도와 맞이·종료 인사, 업무 처리 등 서비스 품질 전반에서 높은 평가를 받았다.

KT는 지난 2011년부터 15년 연속 우수 콜센터에 선정됐다. 초고속인터넷 분야에서는 12년 연속 우수 콜센터 기록을 이어갔다.

LG유플러스는 홈고객센터(초고속인터넷)와 모바일고객센터(이동통신) 모두에서 3년 연속 '한국의 우수콜센터', 2년 연속 '고객감동콜센터'에 선정됐다.

이와 함께 통신 3사는 최근 인공지능(AI) 기술을 활용한 고객센터 고도화에도 속도를 내고 있다.

SKT는 현재 모든 고객센터에 AI 컨택센터(AICC)를 도입해 운영 중이다. AI 챗봇과 콜봇을 통해 24시간 상담 체계를 구축했으며, 상담 과정에서는 'AI 실시간 어시스턴트'를 활용해 고객 의견 분석과 답변 지원을 진행하고 있다. 상담 이후에는 AI가 상담 내용을 자동 분류·저장해 후속 상담의 연속성과 효율성을 높이고 있다.

KT는 지난 2017년부터 자체 AI 기술을 고객센터에 적용해 왔으며, 최근에는 챗GPT와 클로드(Claude) 등 생성형 AI 기술도 접목했다. AI 보이스봇 '지니'를 중심으로 24시간 상담 체계를 운영하고 있으며, 복잡한 문의는 전문 상담사로 연결하는 방식으로 상담 품질과 운영 효율을 강화했다. 거대언어모델(LLM) 기반 챗봇을 통해 다양한 채널에서 일관된 상담 경험을 제공하고 있다.

LG유플러스도 콜봇·챗봇·보이는 ARS 등 AI 기반 셀프서비스 채널을 고도화하며 상담 대기시간 단축에 나섰다. 상담사 연결 시에는 AI 기반 '상담 어드바이저'가 고객 맞춤 정보를 실시간 제공해 응대 정확도를 높이고 있다. 이와 함께 자체 개발한 AI 상담품질관리 시스템 'AI 오토(Auto) Q&A'를 통해 상담 전수 품질 점검 체계도 구축했다.