하나로텔, CV를 근본적으로 높일 수 있는 혁신과제 시행키로

3대 중점/10대 실천과제 담은‘CV 혁신 실행 방안’ 발표

하나로텔레콤이 고객가치(CV)를 근본적으로 높일 수 있는 혁신과제를 도출, 본격 시행에 나선다.

조 신 하나로텔레콤 사장(사진)은 8일 기자간담회를 열고 ▲고객관리 수준의 획기적 향상 ▲고객접점 서비스의 강화 ▲고객지향적 내부조직 혁신 등 3대 CV 중점과제와 이를 실현하기 위한 10대 실천 과제 등을 골자로 한 'CV 혁신 실행 방안‘을 마련, 시행에 들어간다고 발표했다.

조 사장은 이번 실행 방안은 새로운 경영진이 새로운 각오로 전사 역량을 CV 제고에 두고, 새롭게 출발하겠다는 의지를 담은 것이라고 설명했다. 

조 사장은 또 전반적인 내부 고객관리 시스템 점검과 고객불편을 최소화하기 위해 텔레마케팅(TM)을 한시적으로 전면 중단한다고 밝혔다.

조 사장은 고객관리 수준의 획기적 향상을 위해 ▲모든 고객에게 계약사항, 영업 시 약속에 대한 확인과 이행여부를 전화, 문자메시지로 확인하는 ‘해피콜’ ▲모든 유통망의 녹음장비 의무화를 통한 고객관리수준 상시 모니터링 및 개선을 위한 ‘고객상담원 실명제’ ▲콜센터 및 온라인 가입 채널 확대, 신규 오프라인매장 등 새로운 유통채널 도입을 통한 ‘Pull 마케팅 강화’ ▲정기적인 고객정보 관리실태를 점검하는 ‘고객정보 모니터링단’ 신설 등을 제시했다.

또 고객접점의 서비스 강화를 위해 ▲개통, 장애처리 시 고객과 약속한 방문시간이 30분 이상 초과 시 월 기본료를 50% 감면해 주는 ‘방문지연 보상제도’ ▲고객불편 접수 후 24시간 이내 처리 및 상담원이 고객의 불편처리 내용을 확인하는 ‘원스톱 처리 체계 구축’ ▲개통, 장애처리 기사의 역량을 크게 높인 ‘인증기사 제도’ 등을 도입, 시행한다고 조 사장은 밝혔다.

하나로텔레콤은 이와 함께, 고객지향적 조직변화를 위해 ▲고객이 직접 참여해 제시한 의견을 회사정책에 반영하는 ‘고객위원회’ 신설 ▲사장 직속의 ‘CV혁신실’ 신설 ▲전 직원이 일일개통기사, 콜센터 상담원과 현장에서 함께 체험하는 ‘현장 체험 캠페인’ 등을 시행할 예정이다.  

조 신 사장은 “이번 CV 제고 실행계획을 철저히 이행해 새 경영진과 함께 새 기업으로 거듭나겠다”며, “현 상황을 하나로텔레콤의 본원적 경쟁력을 높이는 데 획기적인 전기로 삼아 고객가치를 최우선으로 생각하는 기업으로 반드시 환골탈태하겠다”고 말했다.

박용준 기자 [e-mail]
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