[고객신뢰경영]고객의 든든한 동반자, 대한생명

"고객님이 계신 곳이 바로 대한생명 고객센터입니다"

대한생명의 금융위기 극복 키워드는 고객가치에 초점을 맞춘 '신뢰 경영'에 있다.

고객의 의사를 존중하는 영업활동과 고객서비스를 통해 '불만 제로화'를 이끌어 가고 있다는 평을 받고 있는 '찾아가는 서비스'도 이같은 맥락에서 출발했다.

'찾아가는 서비스'란 고객이 있는 곳에 회사 담당자가 직접 찾아가 보험금 청구서류, 계약내용 변경서류, 불만사항 처리 등을 해결해 주는 일종의 도우미 서비스다.

대한생명은 지난해 9월 '찾아가는 서비스' 시행에 앞서 이 업무를 전담하는 직원(ASM: Anytime Service Manager) 150여 명을 선발해 전국 60여개 지원단에 배치했다. 

"고객이 필요할 때 힘이 되자"는 보험업의 철칙을 지켜온 대한생명의 차별화된 고객 서비스 제도는 소비자로부터 큰 사랑을 얻고 있다. '찾아가는 서비스' 이용 고객이 시행 9개월 만에 10만 명을 돌파한 것이다.

서비스 시행 초기 첫달부터 이용건수가 4000여 건을 넘어섰고, 지난 6월 한달 동안에는 2만 건이 돌파하는 기록을 세웠다. 영업일을 기준으로 하루에 1000여 명의 고객을 방문하는 셈이다.

실제로 이 제도가 정착됨에 따라 고객센터를 방문하는 고객이 20% 가량 감소했다. 지난해 10월 한 달간 고객센터 방문고객은 14만 명이 넘었으나, 올해 6월에는 11만 5000명으로 3만 명 가까이 줄었다.

고객중심의 현장방문 서비스 덕분에 고객들은 센터를 직접 방문해야 하는 번거로움은 물론 시간과 교통비 등을 절약할 수 있게 됐고, 고객센터를 방문한 고객들도 대기시간 감소로 보다 신속하고 친철한 서비스를 받을 수 있게 됐다.

대한생명은 현재 50% 수준인 방문 접수 서비스를 연내 70%까지 끌어올려 대한생명만의 명품 서비스 브랜드로 키워 나간다는 야심찬 계획이다.

시장상황에 따라 시시각각 달라지는 고객니즈에 부응하기 위한 대한생명의 노력은 이 뿐만이 아니다.

지난 4월 브랜드 슬로건을 'Love your life, Love your dream(당신의 삶과 꿈을 사랑하라)'으로 새로이 선포하고 본격적인 브랜드 경영에도 힘을 쏟고 있다. 

새 브랜드 슬로건은 고객에게 최적의 금융 서비스를 제공해 '고객이 1등인 나라'를 지향하겠다는 약속을 담았다. 

고객의, 고객에 의한, 고객을 위한 신뢰 구축 노력은 이외에도 3만여 임직원과 금융자산관리사(FP)가 함께하는 사랑모아봉사단 등 전사적인 차원에서 다양하게 이뤄지고 있다.

신은철 대한생명 부회장

한화금융프라자 전경모습

대한생명 찾아가는 고객서비스 브랜드론칭1

변해정 기자 [e-mail]
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