아모레퍼시픽, CCM 획득… 소비자 중심 경영 인증

박수경 아모레퍼시픽 고객담당 상무(오른쪽 두 번째)

(아주경제 홍성환 기자) 아모레퍼시픽은 19일 공정거래위원회가 주관하는 소비자 중심 경영(CCM) 인증을 획득했다고 밝혔다.

CCM(Consumer Centered Management)은 기업의 모든 경영 활동을 소비자 중심으로 구성하고 관련 경영 활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 평가하고 인증하는 제도다. 공정위는 작년 9월 기존 소비자 만족 자율관리 프로그램(CCMS)을 개선해 CCM 제도를 마련했다.

아모레퍼시픽은 지속가능경영 방침의 일환으로 고객 불만 해결 자체의 변화를 도모하고 있다. 고객 접점에서 서비스 응대력을 강화하기 위해 현장 판매 사원으로부터 VOC(Voice Of Customer, 고객의 소리)를 듣고 고객 불만을 사전에 예방하는 교육을 정기적으로 진행하고 있다.

작년 3월에는 제품 개발 단계에서부터 고객 불만을 근본적으로 차단하기 위해 사전 예방 시스템도 선보였다. 이를 통해 과거 발생했던 비슷한 사례를 사전에 검토할 수 있다.

또 아모레퍼시픽은 고객의 불만을 신속하게 수집해 관련 부서에 전달하고 해결하는 개선 관리 활동 CGAP(Customer Gift for AMOREPACIFIC)를 운영 중이다. 고객의 불만을 회사에 주는 선물로 받아들여 회사와의 차이를 줄이고, 나아가 고객이 안전하게 제품을 사용할 수 있는 환경을 구축하는 것이 목표다.

박수경 고객담당 상무는 “이번 인증 획득 과정을 통해 고객 관련 모든 시스템을 다시 세밀하게 살펴보고 정비할 수 있는 계기가 됐다”며 “앞으로 최고의 제품과 함께 더욱 섬세한 고객 소통으로 친근감 있게 다가설 수 있도록 노력하겠다”고 소감을 전했다.