호텔가에 SNS 열풍 불어

고객과의 다양한 소통 등 다양하게 활용돼

(아주경제 강경록 기자) 삼성경제 연구소에 따르면 2012년 10대 키 워드 중의 하나로 SNS를 꼽았다. 편리하고 파급력이 큰 SNS의 위상을 보여주는 단적인 예는 세계를 점령한 K팝 열풍이다. 지난해 K팝 유투브 동영상 조회수는 약 23억 회, 총 235개국에서 시청을 하여 여느 방송보다 뛰어난 홍보효과를 낳았다. 한국의 대형 소속사들은 입소문이 빠른 소셜 미디어를 활용해 해외 진출 과정에 소요되는 비용 및 시간을 절감하는 등 SNS 활용에 있어 다각적으로 적용하고 있다. 특급 호텔 가에서도 SNS를 통한 홍보로 대중과의 소통을 이어가고 있으며, 대세인 SNS를 이용한 간접 홍보를 진행 중이다.

지난 5월 오픈한 하얏트 리젠시 제주의 페이스북에서는 하루 평균 100명 남짓한 팬들과 소통한다.

◆노보텔 앰배서더 강남
호텔 노보텔 앰배서더 강남은 페이스북을 통해 1천 8백 명의 팬(방문자)들과 소통한다. 특히 페이스북을 통한 예약시 추가 혜택을 제공할 뿐 아니라 호텔의 비하인드 스토리를 전하기도 한다. 또 페이스북을 통한 정보의 공유와 호텔의 시설 및 인근의 서비스 문의 등 고객(특히 해외 고객)과의 소통을 위한 도구로 활용되기도

노보텔 앰버서더 강남은 다양한 고객과의 소통을 위한 도구로 SNS(소셜네트워크서비스)등을 활용한다.

한다. 이뿐 아니라 블로그 활용도 꾸준히 이뤄지고 있다. 지난 2008년부터 블로그를 통한 하루 방문객수가 1천명에 달하고 있다. 이를 통해 호텔의 이벤트를 전하는 등 호텔 이용객들은 제2의 홈페이지로서의 기능을 하기도 한다. 이에 호텔 측은 저렴한 마케팅 비용, 소비자의 요구 신속 파악, 빠른 전파력 등이 특장점으로 추후에도 소셜 마케팅을 통한 홍보는 더욱 강화될 전망이다.

◆서울팔래스호텔
서울팔래스호텔은 호텔을 리뉴얼하면서 20∼30대 젊은층의 고객이 늘어나자 SNS마케팅을 검토해 지나 3월 자사 공식 블로그와 페이스북을 시작해 팬 확보에 박차를 가하고 있다. 공식 블로그와 페이스북을 통해 호텔 패키지, 프로모션 등의 정보 뿐 아니라 최신 라이프스타일, 주변 맛집, 산책 코스, 쇼핑 장소 등을 소개할 예정이다.

롯데호텔은 다양한 채널을 활용해 고객들에게 정보를 제공하고 있다.

◆롯데호텔
롯데호텔은 고객들에게 호텔을 조금 더 쉽게 알리고 그들에게 한발 더 친숙하게 다가서기 위한 방편으로 온라인을 통한 다양한 마케팅과 홍보 활동을 진행하고 있다. 현재 운영하고 있는 채널은 롯데호텔 페이스 북(www.facebook.com/lottehotels), 롯데호텔 트위터(http://twitter.com/lotte_hotel),블로그(socialier.blog.me/)을 포함한 총 3곳이며, 이 중 가장 활발하게 운영 중인 ‘롯데호텔 페이스북’ 에서는 레스토랑 프로모션이나 롯데호텔 이용 후기 이벤트 등 SNS를 활용한 다양한 혜택을 상시 바꿔가며 제공하고 있다. 페이스북 하루 평균 1000명 이상이 방문하고 있다. 최근에 출시된 롯데호텔 스마트폰 어플리케이션을 활용하면 실시간 호텔 정보 파악, 전화 예약 및 호텔전용 소셜 마켓을 이용한 롯데호텔만의 패키지를 저렴하게 구매할 수 있는 기회도 가질 수 있다.

◆그랜드 하얏트 서울
그랜드 하얏트 서울은 고객간의 자유로운 소통을 목적으로 지난해 5월 공식 페이스북 팬페이지(www.facebook.com/grandhyattseoul)를 오픈해 현재 1만1000 여명의 회원을 확보하고 있다. 이후 대학생들과 협업해 SNS 주요 이용 계층인 젊은 층의 의견을 적극 수렴하는 등 참여도를 대폭 향상 시켰다는 평가다. 특히 팬페이지는 호텔의 일관성있는 메시지 전달과 함께 호텔에 대한 실시간 질의 답변 등 소통의 공간으로 거듭나고 있다. 또 호텔이 주최한 다양한 이벤트로 회원들의 충성도를 높이는 계기를 제공하는 등 다양한 채널로 활용하고 있다. 호텔측은 향후에도 일방적인 커뮤니케이션 채널이 아닌, 팬들과의 자유로운 소통을 중시하는 쌍방향 커뮤니케이션을 위한 채널로 활용할 예정이다.

◆하얏트 리젠시 인천
하얏트 리젠시 인천은 지난해 11월 공식 오픈 한 페이스북과 함께 트위터를 운영하고 있다. 특히 SNS 채널을 통해 고객과 쌍방향 소통을 이어가고 있다. 페이스북에서는 호텔에 관한 이벤트 정보 및 영종도, 호텔 주변의 아기자기한 즐길 거리를 고객에게 제공한다. 또 비정규적인 이벤트를 통해 팬들에게 경품의 행운도 선사하고 있다. 트위터는 호텔 소식 전달은 물론 고객이 실시간으로 문의사항을 질문하고 응답할 수 있는 채널로서 활약하고 있다. 현재 페이스북은 570여명의 팬이, 트위터에는 2400여명의 팔로워가 활동하고 있다.

◆하얏트 리젠시 제주
하얏트 리젠시 제주는 지난 해 5월 페이스북을 오픈했다. 현재 100명 남짓한 팬들과 매일 함께 소통한다. 특히 호텔을 이용하지 않은 고객들과의 적극적인 소통을 위해 다양한 이벤트를 꾸준히 진행한다. 4월에는 페이스북 팬들을 위해 아쿠아뷰 스파 할인 쿠폰을 제공하는 이벤트도 진행할 예정이다. 페이스북은 호텔의 상품이나 프로모션을 홍보하는데 그치지 않는다. 호텔 투숙 경험을 담벼락에 소개하는 경우도 있으며, 투숙 후 혹은 투숙 중에도 분실물을 찾고자 하거나, 호텔 이용에 대한 문의가 발생하였을 때 담벼락을 이용하여 호텔 직원과 직접 소통하는 경우도 발생한다. 온라인을 통한 적극적인 소통으로 고객 만족도는 향상되고 있다.