금융권 최고 외환은행 콜센터 "진화는 계속된다"

외환은행 콜센터 직원들이 수상한 우수콜센터 상패와 함께 환한 포즈를 취하고 있다.

(아주경제 김희준 기자) "비결이요? 콜센터에서 근무하는 650명의 직원들이 답입니다."

6년 연속 최우수 콜센터로 선정된 비결을 묻는 기자의 질문에 대한 외환은행 콜센터 이대연 차장의 대답이다.

외환은행 콜센터는 지난 26일 한국능률협회컨설팅 주관 2012년 콜센터 서비스 품질 지수(KSQI) 은행부문에서 최우수 평가를 받았다. 외환은행은 2007년부터 6년 연속 최우수 콜센터로 선정됐다.

은행권이 고객서비스 강화에 열을 올리고 있는 가운데 이뤄낸 6연패라 더욱 의미가 크다.

지난해 외환은행이 획득한 점수는 97점으로 올해는 1점 오른 98점을 얻었다. 최우수 콜센터라는 평가에 안주하지 않고 지속적으로 서비스 개선을 시도하고 있다는 증거다.

특히 외환은행은 지난해 열린 세계표준의 날 기념식에서 금융권 최초로 KS인증 대상 정부 표창을 수상하기도 했다.

이에 대해 이대연 차장은 "상담사들의 이직률이 낮을 뿐더러 출산을 위해 퇴직한 뒤에도 아이가 좀 크면 계약직으로라도 회사에 복귀하는 비율이 상당히 높다"고 귀띔했다.

상담사들의 장기 근무 추세는 자연스럽게 전문성 강화로 이어지고 있다. 또 상담 메뉴얼은 책자가 아닌 데이터로 정리돼 있으며 여기에 검색 엔진까지 첨부하면서 상담사들이 신속히 업무를 처리할 수 있게 됐다.

은행 내 정책 변화로 데이터 수정사항이 발생할 경우 이를 전담하는 상담사가 해당 내용을 즉각 수정할 수 있도록 해 업무의 정확성도 높였다. 고객들에게 신속하고 정확한 상담 서비스를 제공할 수 있는 원동력이다.

사측도 콜센터의 경쟁력 강화를 위해 지원을 아끼지 않고 있다.

외환은행은 콜센터 상담사의 쾌적한 근무환경 조성을 위해 매년 2차례씩 환경조사 전문 업체를 통해 미세먼지 농도 측정은 물론 온·습도, 조도 및 소음 측정까지 하고 있다.

콜센터 소속 김영미 계장은 "콜센터 상담사들의 동호회 활동까지 후원해주는 등 사측이 전폭적인 지원에 나선 덕에 직원들 간의 결집력이 높다"고 설명했다.

이미 최고의 자리에 올랐지만 외환은행 콜센터는 진화를 거듭하고 있다.

실제로 외환은행 콜센터는 국내에 거주하는 외국인들의 금융거래 시 애로사항을 해소하기 위해 영어, 중국어, 일본어 상담을 진행하고 있다.

또 마케팅 전문 센터로 변모하기 위해 텔레마케팅 뿐만 아니라 DM, SMS, 인터넷 등 다양한 채널을 통합 운영하는 종합센터로 탈바꿈하고 있다. 고객센터 서비스 스마트폰 구현 및 화상상담을 위한 인프라 구축도 준비 중이다.