온라인 전문몰, '고객관계관리(CRM)' 시스템 구축 열기

고객관리 중요성 실감..매출 증대에도 기여

아주경제 강규혁 기자=최근 온라인 전문몰들이 '고객관계관리(CRM)'를 통한 맞춤형 고객관리에 구축에 중점을 두는 것으로 나타났다.

카페24를 운영하는 심플렉스인터넷에 따르면, 쇼핑몰의 주문 정보를 활용해 종합적인 분석 자료를 제공하는 '접속통계 서비스'를 이용하는 온라인 전문몰이 2004년 서비스 출시 이후 매년 평균 83%씩 증가한 것으로 집계됐다. 접속통계 서비스에서는 기간별 구매자 및 구매자별 건수·상품별 구매율·구매자 성별 및 연령대 등 쇼핑몰 운영에 필요한 다양한 수치 확인이 가능하다.

이 같은 현상은 온라인 쇼핑몰 고객들의 수가 날로 증가하고 니즈도 다양해지면서, 고객관계관리에 대한 중요성이 커졌기 때문으로 풀이된다. 쇼핑몰의 현황을 정확히 인지하고, 이를 통한 분석 자료를 활용해 경쟁력을 높이기 위한 목적도 있다. 실제 운영자들은 이를 활용해 주 고객의 연령대나 소비 패턴을 고려한 이벤트를 기획하거나, 회원 등급 구분을 통한 적립금 지급 등의 마케팅을 진행하고 있는 것으로 나타났다.

또한 모바일 쇼핑·해외 진출 등이 온라인 쇼핑 시장에서 중요시 되면서 사업 다각화 모색에도 도움이 되고 있다는 평가다.

한 헤어 액세서리 전문몰은, 최근 고객 분석 자료를 통해 해외에서 유입되는 고객층이 눈에 띄게 증가하고 있다는 점을 발견하고, 해외 고객들의 쇼핑 편의 강화를 위해 해외 배송 시스템을 도입해 호응을 얻었다. 한 아동의류 전문몰 경우 주요 고객층인 30대 직장맘들이 출퇴근 시간에 스마트폰을 이용해 쇼핑을 하는 횟수가 많다는 것을 확인하고 고객의 구매 패턴에 맞게 모바일 쇼핑몰을 구축한 결과, 모바일 쇼핑몰을 통한 매출이 전체의 10%를 차지할 정도로 좋은 반응을 얻었다.

이재석 심플렉스인터넷 대표는 "전문몰들이 기업화되면서 고객 정보를 활용한 다양한 분석들이 효과적으로 적용되는 사례가 늘고 있다"며 "쇼핑몰 운영방식이 점차 상품에서 고객 중심으로 진화하면서 맞춤형 고객 관리가 전문몰의 경쟁력을 좌우하는 필수 요건으로 떠오르고 있다"고 설명했다.