재정부, 공공기관 고객만족도·국민체감도 실사 착수

아주경제 유지승 기자=기획재정부는 이달 중순부터 공공기관에 대한 ‘2012년 고객만족도 및 국민체감도 실제조사’에 착수한다고 11일 밝혔다.

재정부는 앞서 조사대상 공공기관별 조사기본설계 및 실사업체 선정·교육을 완료했다. 이달 3일부터 14일까지는 면접원 교육을 진행하고 있다.

재정부는 고객만족도조사와 국민체감도조사가 정확하고 공정하게 진행될 수 있도록 조사설계과정에서 다양한 제도개선을 시행했다.

먼저 모집단 제출의 제외 대상을 대폭 축소했다. 서비스 경험자를 연 2~3회 이상에서 연 1회 이상으로 확대했으며, 전년까지 제외대상이었던 시험·인증기관의 불합격자도 일정부분 조사대상에 포함키로 했다. 소송관련자의 경우 고객 귀책사유로 입증된 대상 외 전수 제출했다.

또 의료 및 연금지급 서비스분야도 조사대상 연령을 기존 75세에서 80세로 확대했다.

아울러 설문문항도 합리적으로 조정했다. 기존에 공공기관별로 일관성이 없던 가격이나 수수료의 적정성, 간편성, 신속성 등에 대한 설문문항을 표준화했다. 또 모호한 표현과 우호적응답을 유도하는 구체적 예시도 삭제했다.

재정부는 향후 조사실사 과정에서도 신뢰성있는 조사가 이뤄지도록 제도개선과 관리감독을 엄격하게 시행할 계획이다.

표본추출의 가이드라인을 제시해 실사업체(면접원 포함)의 재량개입을 사전에 차단하고 충실한 조사를 위해 실사기간도 2개월에서 3개월로 확대했다. 기관의 개입 가능성을 차단하기 위해 기관별 실사업체 배정과 세부조사 일정도 공개하지 않기로 했다. 또 현장점검 및 조사결과에 대해 제3의 독립기관 재검증도 실시할 예정이다.

올해 12월에 발표되는 이번 조사결과는 내년도 공공기관 업무계획 수립에 활용하는 한편, 2012년 경영실적 평가에 반영할 계획이다.

재정부는 “이번 조사결과를 기반으로 워크숍 개최, 컨설팅 등을 통해 기관별로 맞춤형 고객만족경영 향상에 적극 활용하겠다”고 설명했다.