<충정로 칼럼> 창의적인 가맹점주, 가맹본사 혁신 이끈다

이경희 창업전략연구소 소장

요즘 창업자들은 독립 창업이 아닌 프랜차이즈를 선택해 창업하고 있다. 프랜차이즈의 체계적 시스템을 도입하면 안정적인 매출을 올릴 수 있다고 믿기 때문이다. 프랜차이즈 시스템은 초보 창업자가 노하우 없이 성공할 수 있는 기초가 되므로 가맹본사를 선택할 때 고려 대상이 된다.

그렇다면 프랜차이즈 시스템은 전적으로 가맹본사에 의해서 만들어질까? 꼭 그렇지는 않다. 체계적인 시스템을 평가받는 가맹본사 중에는 창의력을 갖고 가맹본사와 상생하려는 가맹점주가 여럿 존재함을 알 수 있다. 여기에 더해 가맹점 의견에 귀 기울이는 가맹본사가 어우러져 완벽한 시스템을 만들어가는 것이다.

최근 가맹점주의 경향은 가맹본사에 대해 적극적인 의견을 내놓고 동반자적 입장을 요구하고 있다. 과거 국내에 프랜차이즈가 도입되었을 당시만 해도 가맹본사의 노하우에 의존해 수익을 올리는 것이 일반적이었다. 하지만 이제는 자신이 소속된 가맹본사 브랜드 가치를 높여 공동성장하려는 경향을 보이고 있다.

이 같은 경향은 프랜차이즈 선진국인 미국에서 이미 정착되어 있다. 세계적인 프랜차이즈 맥도날드와 서브웨이의 경우, 가맹점주의 창조적인 아이디어가 가맹본사의 성공을 이끈 대표적인 사례다.

3명의 맥도날드 가맹점주는 오랫동안 명맥을 유지하고 있는 대표 메뉴를 개발한 것으로 유명하다. 1963년 필레 오 피시(Filet-O-Fish), 1967년 빅맥(Big Mac), 그리고 1972년 에그 맥머핀(Egg McMuffin)은 모두 가맹점주가 개발한 후 가맹본사가 받아들여 전체 가맹점에 도입시켰다.

서브웨이 역시 마찬가지다. 1피트 사이즈의 샌드위치를 5달러에 판매한 아이디어는 마이애미 소재 가맹점주가 창안한 것으로 비약적인 매출 증진을 이끌었다. 매주 주말에 샌드위치를 5달러에 판매하자 브랜드 인지도까지 향상됐다. 이후 가맹본사는 전체 가맹점을 대상으로 이를 도입해 마케팅을 펼쳤다.

국내에도 비슷한 사례가 있다. 최근 론칭한 이탈리안 파스타카페 브랜드 빠담빠담의 경우, 독특한 메뉴와 서비스 개발로 여성들의 주목을 끌고 있다. 신생 업체답게 가맹점주의 의견을 시스템에 적극 반영, 고객 대다수를 차지하는 여성고객 타깃 서비스와 메뉴를 개발했다.

여성에게 인기 있는 카르보나라 파스타와 정통 토마토소스를 얹은 치킨요리는 물론, 구운 감자를 치즈와 버무려 다양한 토핑을 얹어 먹는 터키식 감자요리인 쿰피르 역시 가맹점주의 의견을 적극 반영한 것이다. 오후 3시면 문을 열고 치킨과 샴페인·와인·에이드 등 음료 등을 더하는 경우가 많다.

사실 규모가 커진 가맹본사일수록 가맹점주가 브랜드의 혁신에 참여할 수 있는 기회는 적어진다. 프랜차이즈 운영 시스템은 오래될수록 최적화되어 있기 때문이다. 따라서 창조적인 사고를 갖춘 예비 가맹점주라면 서브웨이나 맥도날드를 창업하는 데 집중할 것이 아니라, 자신이 갖고 있는 신선하고 대담한 아이디어를 적극적으로 받아들여 시스템에 반영해줄 수 있는 제2의 맥도날드를 선택하는 것도 중요하다.

가맹점주는 지역 상권에 맞춘 고객맞춤형 서비스를 제공하기 위해 가맹본사의 방침도 뛰어넘을 수 있어야 한다. 이 같은 혁신과 적응은 가맹본사로부터 격려를 받아야 한다. 혁신은 수준 높은 프랜차이즈와 그렇지 못한 프랜차이즈 간의 차이를 만든다. 따라서 예비창업자들은 프랜차이즈 로봇으로 전락하지 말고 끊임없이 생각하고 실천해 영업에 반영해야 한다.

가맹본사 역시 마찬가지다. 프랜차이즈를 경영하는 일은 상당히 창조적인 사고를 요구하는 것이다. 따라서 가맹점주의 역량을 최대한 끌어낼 수 있는 옴부즈맨제도를 갖춰야 한다. 창의적인 아이디어에 대한 포상제도 역시 가맹점주의 참여를 이끌어내는 데 큰 기여를 할 것이다.