[위기경영·현장경영] 쿠팡, 고객 만족도 향상 위한 서비스 고도화에 집중

아주경제 정광연 기자 = 쿠팡(대표 김범석)은 올해 ‘고객의 행복은 곧 직원의 행복’이라는 서비스 철학을 바탕으로 고객이 만족할 수 있는 서비스 제공에 최선을 다해 국내를 대표하는 최고의 고객 서비스 회사로 발돋움한다는 전략이다.

쿠팡은 지난 2011년 상반기 고객센터를 개설하고, 업계 선도적으로 365일 고객상담 운영체제를 도입한바 있다. 지금도 주말, 공휴일은 물론, 직장인들을 고려해 점심시간과 저녁시간(오전 9시부터 오후 7시까지 운영)에도 상담을 진행하는 등 업계 최대 규모(고객상담사 약 550명), 최장 시간 고객센터 운영을 이어가는 중이다.

또한 업계 최초로 일괄 배송 형태의 배송 서비스를 실시간 배송 서비스로 변경, 현재 전체 상품의 90% 이상이 주문 이후 2일 내에 고객에게 전달되고 있으며 소셜커머스 최초로 ‘식품전담 콜센터’를 도입해 식품에 대한 고객 신뢰도를 향상시키는 등 고객만족을 위한 노력을 아끼지 않고 있다.

쿠팡은 급변하는 모바일 시장의 트렌드에 발빠르게 대응해 올해도 모바일 서비스 시장의 성장을 선도할 계획이다.
 

쿠팡 김범석 대표는 올해 고객 만족도 향상을 위한 서비스 고도화에 집중한다

지난해 초 고객들의 ‘쉽고 재미있는 쇼핑’ 이라는 목적에 맞춰 대대적인 개편을 단행. 작은 모바일 화면에 적합하도록 엄선된 상품을 보여주는 것은 물론, ‘오늘의 발견’, ‘당신을 위한 추천’, ‘모바일 고객센터’ 등 다양한 서비스를 도입해 쇼핑의 편의성을 향상시켰다.

실제로 쿠팡은 모바일 앱 순이용자수에서 2012년 7월 이후 19개월 연속 전자상거래 부문 1위를 차지하고 있으며 2013년 12월 11일을 기점으로 모바일 앱 1000만 다운로드를 돌파하기도 했다. 현재 쿠팡의 모바일 앱을 통한 거래액 비중은 전체의 60%에 달한다.

쿠팡 김범석 대표는 “고객들의 서비스 만족도를 높이기 위해 다양한 분야 투자를 지속하고, 서비스 안정화 및 효율화를 위한 기반 기술에도 투자를 더욱 강화할 것”이라며 “모바일 커머스의 선두사업자로서 빠르게 변화하는 트렌드에 신속하게 대응해 모바일 쇼핑 시장을 지속적으로 선도해나갈 계획이다”고 밝혔다.